Ter um carrinho abandonado em sua loja, seja ela física ou on-line, significa que um consumidor se interessou por sua marca, escolheu produtos na loja, mas optou por não finalizar a compra, desistindo assim da seleção de produtos feitos e gerando o abandono de carrinho.
Assim como em qualquer outro ramo, vender pela internet tem seus desafios. Um dos maiores deles está relacionado ao número de vendas realizadas frente ao número de visitantes no site. De acordo com o KPI Report 2019, a taxa de conversão média nas lojas virtuais em 2019 foi de 1,85%. Um dos motivos para esse número é o abandono do carrinho de compras no e-commerce.
Existem muitas outras razões para que os visitantes de um site não colaborem com o aumento da taxa de conversão de um negócio, mas com certeza entre os principais fatores estão os carrinhos abandonados.
A taxa de carrinho abandonado nas lojas virtuais costuma ser superior a 70% no mundo todo, de acordo com um estudo da Barilliance. E, em 2018, um estudo do E-commerce Radar apontava que esse número chegava a 82% nas lojas virtuais brasileiras!
Mas, se você já tem ou pretende criar uma loja virtual, não precisa se assustar com esses números! A seguir, apresentamos algumas dicas para que você possa evitar essa situação e, se for o caso, fazer a recuperação de carrinho abandonado.
- O que é carrinho abandonado?
- Etapas da jornada de compra que podem gerar carrinho abandonado
- Motivos que contribuem para o carrinho abandonado
- 7 táticas para reduzir a taxa de abandono de carrinho no e-commerce
- Como fazer a recuperação de carrinho abandonado
- Conclusão
O que é carrinho abandonado?
Ter um carrinho abandonado em sua loja, seja ela física ou on-line, significa que um consumidor se interessou por sua marca, escolheu produtos na loja, mas optou por não finalizar a compra, desistindo assim da seleção de produtos feitos e abandonando o carrinho.
Resumidamente, ter carrinhos abandonados em sua loja gera prejuízo, afinal, cada um desses abandonos significa potenciais vendas que não foram finalizadas. Por isso, você precisa se perguntar: por que eles estão acontecendo?
Para tanto, confira no tópico seguinte as etapas da jornada de compra e os motivos que podem contribuir para o abandono.
Etapas da jornada de compra que podem gerar carrinho abandonado
Ao contrário do que ocorre nas lojas físicas, no e-commerce é possível analisar e realmente pesquisar a fundo os motivos da desistência da compra e dos carrinhos abandonados.
Para isso, antes de tudo, recomendamos que você confira a jornada de compra atual do seu cliente e anote cada um dos pontos pelos quais ele passa antes de chegar na finalização de uma compra.
O formato de jornada de compra do cliente mais comum é dividido em 4 etapas:
1) descoberta;
2) reconhecimento do problema;
3) consideração;
4) decisão de compra.
Geralmente, os carrinhos abandonados acontecem nas fases de consideração e decisão, ou seja, nas etapas finais da jornada de compra.
O que verificar na prática nas etapas da jornada de compra
Na prática, você precisa verificar por quais canais a pessoa passa quando está considerando e decidindo comprar na sua loja. Veja a seguir alguns questionamentos que você pode fazer.
- Seu cliente chegou através do Google ou Instagram? Como sua loja está aparecendo nesses canais?
- Seu cliente acessa o Instagram da sua marca antes de comprar? Ou ele confere o Facebook? Se sim, os links dessas redes sociais para o e-commerce estão funcionando corretamente?
- Todas as páginas dos produtos abrem corretamente ou demoram? As fotos carregam?
Leia também: 6 dicas para melhorar as fotos para e-commerce.
Por que as pessoas abandonam o carrinho?
- Indecisão
- Navegação
- Atendimento
- Erros técnicos
- Problemas na experiência do usuário
- Frete caro e prazo de entrega
- Checkout longo e complicado
Indecisão
Muitas pessoas começam a comprar por impulso e depois pensam melhor e desistem da compra. Elas analisam as finanças e se questionam sobre a real necessidade de adquirirem aquele produto.
Por isso, os estrategistas de e-commerce precisam buscar meios para persuadir as pessoas e despertar nelas a necessidade de comprarem os itens.
Navegação
Quando o site é lento ou quando o consumidor não encontra os produtos que deseja, ele acaba perdendo a paciência e, muitas vezes, acontece o abandono do carrinho de compras.
É por isso que a navegação precisa ser sempre intuitiva e devem ser disponibilizados recursos para que a página seja sempre rápida e personalizada.
Atendimento
O atendimento ao cliente é essencial para que os usuários finalizem as compras em uma loja e a taxa de abandono de carrinho não seja muito grande.
Caso haja alguma dúvida sobre o produto ou a forma de entrega, por exemplo, é imprescindível contar com um chat, telefone ou canal de comunicação. Assim, tudo será facilmente esclarecido e o cliente se sentirá seguro para dar continuidade no processo de compra.
Erros técnicos
Como dissemos, algumas etapas da jornada de compra do cliente podem gerar carrinhos abandonados, por isso, para reduzir a taxa de abandono, você precisa ficar de olho em cada canal (site, redes sociais etc.) e verificar se há problemas técnicos neles, como:
- lentidão para abrir páginas de produtos;
- links quebrados;
- preços errados ou não atualizados;
- erros e bugs no e-commerce.
Problemas na experiência do usuário
Outro fator que pode gerar o abandono de carrinho são os problemas na experiência do usuário, como:
- conflitos no processo de checkout;
- exigências para finalizar compras (como fazer conta/cadastro no site);
- formas de pagamento limitadas;
- inúmeras interrupções no site, como banners, pop-ups, notificações etc.;
- e-commerce desorganizado e sem categorias para facilitar a compra.
Frete caro e prazo de entrega
Um estudo da empresa britânica Moosend aponta que, no mundo, 60% dos usuários que abandonam o carrinho de compras o fazem por causa do frete. Por isso, ter uma estratégia para entrega das mercadorias pode encorajar os consumidores a finalizarem a compra em seu site.
Checkout longo e complicado
A dificuldade na navegação no e-commerce, especialmente no momento do checkout, também é um fator que pode incentivar que os clientes abandonem o carrinho de compras.
Por isso, você deve facilitar a experiência do usuário em sua loja virtual. O estudo da Moosend aponta que 28% dos usuários abandonam o carrinho quando precisam preencher formulários longos.
7 táticas para reduzir a taxa de abandono de carrinho no e-commerce
Agora que você já sabe quais são os principais motivos que contribuem para o abandono de carrinho, é preciso buscar meios para reduzir essa taxa na sua loja virtual.
Por isso, listamos 7 táticas simples de serem implementadas, porém, muito eficientes para que você obtenha mais êxito nos seus negócios. Confira!
1) Use vitrines de recomendação inteligentes
2) Tenha uma busca inteligente
3) Seja transparente
4) Facilite o checkout
5) Invista na retenção de clientes
6) Conte com pop-ups de desconto
7) Tome cuidado com o frete
1) Use vitrines de recomendação inteligentes
Personalização é a palavra-chave para reter um consumidor nos dias atuais. Por isso, investir em sistemas de recomendação com vitrines inteligentes é uma ótima solução. Isso porque essa ferramenta faz com que a loja virtual seja única e personalizada para cada consumidor.
Por exemplo, uma loja virtual de materiais de construção tem itens diversos para serem vendidos. Porém, se um cliente está interessado em comprar tijolos e sacos de cimento para construir uma casa, talvez ainda não queira ver ofertas de torneiras, vasos sanitários e outros itens de acabamento.
Mas o sistema de recomendação analisa o histórico de navegação dos usuários e mostra vitrines virtuais de acordo com os gostos e necessidades de cada um, aumentando as chances de conversão de venda e reduzindo o abandono de carrinho.
No entanto, se você utilizar um sistema de recomendação com inteligência artificial, obterá resultados ainda melhores e mais personalizados com as vitrines autônomas. E, além disso, contará com um sistema que funciona de maneira automática, evitando gerar trabalho interno para a sua equipe.
2) Tenha uma busca inteligente
A busca inteligente é outra tecnologia que pode ajudar a reduzir o abandono de carrinho no seu e-commerce. Afinal, é muito comum o cliente adicionar um produto no carrinho e voltar a navegar no site em busca de outros itens. Mas, se ele tiver dificuldades para encontrar o que deseja, provavelmente vai desistir e abandonar o carrinho de compras.
Por isso, a busca inteligente pode reduzir esse abandono, pois conta com alta velocidade; similaridade fonética; busca por cor automatizada; busca comportamental personalizada; busca por voz; e busca por imagem.
Como mencionamos anteriormente, a qualidade da navegação é um dos fatores que contribuem para o abandono do carrinho de compras. Por isso, contar com uma ferramenta que otimiza e personaliza a busca pelos produtos é essencial.
Saiba mais: O que é busca inteligente e por que ter no meu e-commerce?
3) Seja transparente
23% dos entrevistados na pesquisa da Moosend indicaram que custos escondidos foram o motivo para abandonarem o carrinho de compras em um e-commerce. Isso mostra a importância de ser transparente em sua comunicação.
Caso tenha algum tipo de taxa ou cobrança extra, avise o cliente desde o primeiro momento. Assim, não haverá surpresas e ele saberá exatamente com que custos terá que arcar para comprar em seu e-commerce.
4) Facilite o checkout
No momento do checkout, não exija informações demais, apenas as necessárias para o término da compra.
Além disso, disponibilize o checkout transparente. Nessa modalidade, os dados são processados no seu próprio site, sem que o cliente seja redirecionado a uma outra página. Esse redirecionamento pode deixá-lo desconfiado e fazê-lo desistir da compra.
5) Invista na retenção de clientes
Para evitar o abandono no carrinho de compras, também é importante investir em ações para melhorar a retenção de clientes, ou seja, para mantê-los por mais tempo no seu site no intuito de efetivarem a compra.
Para isso, você pode tomar algumas providências, uma delas está relacionada com o atendimento. Por meio de algumas ferramentas de chat on-line, por exemplo, é possível ver em que páginas seu consumidor está levando mais tempo. Se você percebe que o cliente parou na página de checkout, já pode enviar uma mensagem a ele pelo chat oferecendo ajuda.
Aos novos visitantes, você pode oferecer descontos na primeira compra. Em troca, você pede que eles se cadastrem para receber seus e-mails com conteúdos e ofertas.
6) Conte com pop-ups de desconto
Outra estratégia de retenção é mostrar pop-ups aos consumidores que forem sair da sua loja virtual. Quando eles estiverem perto de sair do site, apresente uma mensagem oferecendo um desconto exclusivo com contador regressivo. Isso gera um sentimento de urgência e funciona como um ótimo gatilho mental para que eles não desistam da compra.
Pense como o consumidor: quantas vezes você já pesquisou sobre um produto na internet e abriu várias páginas de lojas virtuais diferentes? E quantas vezes você está fazendo isso e o telefone toca, uma outra atividade mais urgente surge e o carrinho de compras é abandonado? Isso tudo é muito comum.
Mas, com os pop-ups de retenção, você evita que isso aconteça!
7) Tome cuidado com o frete
Quando se trata do frete, muitos lojistas acham que basta oferecer a opção de entrega dos Correios. Essa possibilidade não deve ser descartada por causa do alcance que a estatal tem no território brasileiro. Entretanto, é importante disponibilizar outras opções, que, muitas vezes, podem ser mais baratas e mais rápidas do que a dos Correios.
Esses fatores são influenciados de acordo com o tamanho e o peso dos produtos, a distância e a região da entrega. Por isso, utilize serviços de comparação de transportadoras, como, por exemplo, o Melhor Envio, para oferecer sempre as melhores opções aos clientes. Dependendo da plataforma de e-commerce que você utilizar, é possível fazer a integração desse serviço diretamente em sua loja virtual.
Além de buscar oferecer sempre o melhor custo-benefício na entrega para seu cliente, apresente mais de uma opção. Inclua uma possibilidade mais cara, porém mais rápida, e outra mais econômica. Assim, ele pode escolher o que preferir.
Por fim, ofereça frete grátis para compras acima de determinado valor. Além de aliviar o peso que o frete costuma ter sobre a decisão do consumidor, você estimula o aumento do ticket médio. Quem nunca colocou mais um produto no carrinho para atingir o preço mínimo e conseguir o frete grátis?
Como fazer a recuperação de carrinho abandonado
Por fim, após estudar mais sobre a jornada de compra do seu cliente, entender os pontos de atrito que estão gerando carrinhos abandonados para sua loja e o que fazer para evitá-los, saiba como reverter esse problema caso ele aconteça.
Além de analisar e fazer ajustes técnicos na loja on-line, também recomendamos implementar na sua estratégia de vendas a recuperação de carrinhos abandonados.
Felizmente, existem ferramentas específicas que auxiliam na reversão desses abandonos, convertendo em novas vendas. Veja mais abaixo.
Recuperador de carrinho abandonado
Um recuperador de carrinhos é um sistema, ou ferramenta, que existe no mercado e pode ser integrado em sua plataforma de e-commerce para reverter os abandonos.
Com a integração ativa, a ferramenta de recuperação de carrinhos capta informações relativas ao abandono (produto, dia, hora etc.) e a partir daí você pode tomar ações para reverter o abandono e de fato fazer a venda.
Na prática, isso pode ser feito com disparos de e-mails. Por exemplo, na ferramenta Enviou, você pode programar até 5 disparos de e-mails personalizados após o visitante do seu site abandonar um carrinho.
Além de programar, é possível configurar quanto tempo depois do abandono será enviado o primeiro e-mail, o segundo, terceiro, e assim por diante, de acordo com a estratégia mais adequada para seu e-commerce.
Para você pode comparar e entender mais sobre essa prática no mercado: existem empresas que mandam o primeiro e-mail minutos depois do carrinho abandonado e em sequência vão aumentando o tempo dos envios seguintes, podendo chegar dias depois do abandono.
Mas, algumas ferramentas para recuperação de carrinho abandonado contam com mais vantagens, como por exemplo:
- acompanhar a taxa de abandono de carrinhos;
- monitorar os carrinhos abandonados do seu e-commerce em tempo real;
- emitir relatórios com os resultados das ações e também dos produtos mais abandonados nos carrinhos.
Entre tantas outras!
Envio de e-mails com benefícios extras
Mais uma grande estratégia de recuperação de carrinho abandonado é disparar e-mails com benefícios extras para o consumidor concluir a compra. Os benefícios oferecidos podem ser:
- frete grátis;
- cupons de desconto;
- cashback.
Para cada um desses benefícios, recomendamos que você tenha um disparador de e-mails e também capte informações do carrinho, para assim enviar um benefício que realmente faça sentido para seu consumidor.
Gostou da ideia de poder reduzir a taxa de carrinhos abandonados da sua loja e ainda melhorar toda a jornada de compra e experiência dos consumidores com a sua loja? Então não deixe de conversar com os especialistas da Enviou para entender qual a melhor solução para seu negócio: mande um e-mail para comercial@enviou.com.br.
Aproveite também para adicionar o benefício de dinheiro de volta na sua loja através da Meu Dim Dim, plataforma focada em cashback.
Conclusão
O abandono do carrinho de compras é um problema real para o e-commerce. Entretanto, com alguns cuidados, você pode diminuir essas taxas e também recuperar alguns dos usuários desistentes.
Além disso, ao otimizar alguns aspectos do seu site citados neste artigo, você proporciona uma melhor experiência de compra aos seus clientes. Isso estimula que eles voltem a consumir em sua loja quando forem fazer uma nova aquisição!
Como você pôde perceber, com ajuda da tecnologia e estratégias de marketing digital bem definidas, você conseguirá reverter a desistência do consumidor. Assim, a taxa de carrinho abandonado também diminui e a lucratividade do seu negócio aumenta.
Atualizado por: Tânia d’Arc
