Experiência de compra é tudo o que envolve as interações e sensações que o consumidor teve na jornada de compra dele com uma empresa. Ela começa muito antes do ato de compra em si e se estende para além desse momento.
Você com certeza já deve ter ouvido falar em experiência de compra e talvez tenha se perguntado qual a diferença entre esse conceito e outras definições, como “experiência do usuário” e “experiência do cliente”. A verdade é que as 3 estão relacionadas e, de modo geral, se referem à experiência de consumo.
A diferença é que enquanto a experiência de compra é totalmente focada no comércio e no processo de compra e venda, as outras duas são mais amplas. Elas podem incluir a experiência de compra, mas também podem se referir a outros setores e não apenas ao comércio.
Mas, neste artigo, o nosso foco será na experiência de compra e como ela pode impactar as vendas do seu negócio. Confira!
- O que é experiência de compra?
- O que é uma boa experiência de compra?
- Por que melhorar a experiência de compra é essencial para as vendas?
- O que considerar para melhorar a experiência de compra?
- 11 exemplos para melhorar a experiência de compra on-line
- Conclusão
O que é experiência de compra?
A experiência de compra envolve todas as interações e sensações que o consumidor teve na jornada de compra dele com uma empresa. Ela começa muito antes do ato de compra em si e se estende para além desse momento.
Ou seja, ela se inicia, por exemplo, quando o consumidor vê um anúncio seu sobre determinado produto — no Google, nas redes sociais ou em um outdoor — ou quando acessa um conteúdo do seu blog que explica os benefícios daquele item.
Depois, essa experiência continua quando ele acessa o seu site para saber mais sobre o produto, pesquisa, faz comparações e finalmente compra. E ainda engloba toda a trajetória dele depois da aquisição, o famoso pós-venda — momento em que ele vai aguardar ou levar o item para casa, usá-lo e, quem sabe, entrar em contato novamente com a empresa a respeito de alguma dúvida ou troca e devolução.
O que é uma boa experiência de compra?
Depois de entender melhor o que é e o que envolve exatamente a experiência de compra, parece óbvio dizer o que é uma boa experiência de compra. Mas muitas vezes o óbvio precisa ser dito. Então vamos lá.
Algumas pessoas se referem à experiência de compra por si só como algo positivo. Se a atrelarmos ao conceito de “gerar experiência” — como algo que faz muito mais do que apenas vender um produto, mas sim registrar uma memória através da experiência conscientemente —, de fato, estamos falando de algo muito bom. Que encanta o consumidor e traz imensos benefícios para a marca.
Um exemplo disso são os espaços “instagramáveis” oferecidos em diversas lojas físicas, que têm como objetivo principal fazer com que as pessoas tirem fotos no local e postem em seus perfis no Instagram, marcando a loja. E que, muitas vezes, também permitem interações.
Esse é o caso da loja da Melissa em São Paulo, no bairro Jardins, que muda a decoração da fachada com frequência para chamar a atenção dos consumidores e proporcionar esse momento “instagramável”.
Mas pensar que a experiência de compra é sempre positiva é um erro. E proporcionar esses espaços ou outros tipos de recursos diferenciados não garante que ela será 100% positiva e satisfatória para o consumidor.
Oferecer uma boa experiência de compra é garantir que tudo saia bem em todas as etapas da jornada de compra do cliente com a sua empresa. É fazer com que todos os pontos de contato até a realização da compra sejam satisfatórios.
Para isso, é preciso que o básico seja bem-feito. E lembre-se: a experiência deve ser boa para o consumidor, de acordo com as expectativas dele. E não apenas com o que você imagina que é bom.
Por que melhorar a experiência de compra é essencial para as vendas?
O comportamento dos consumidores tem mudado muito com o desenvolvimento de tecnologias e com as mudanças na sociedade. E uma das principais modificações é a expectativa quanto à experiencia de compra.
O consumidor tem cada vez mais poder: além dos avanços legislativos — como a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor —, que o protegem e apoiam, ele tem acesso a todo tipo de informação sobre as empresas e produtos na internet e ainda conta com avaliações de outros consumidores.
Dessa forma, pode fazer comparações e escolher onde vai comprar e como ser tratado. É por isso que dizemos, hoje, que vivemos na era do consumidor, uma era em que oferecer uma boa experiência de compra não é mais diferencial e sim obrigação do varejista. Caso contrário, perderá clientes para a concorrência.
Prova disso é que 86% dos consumidores pagariam a mais para ter uma boa experiência de compra, segundo pesquisa.
O que considerar para melhorar a experiência de compra?
Como já dissemos, para gerar uma boa experiência de compra é necessário cuidar de todas as etapas da jornada do cliente. Mas, para facilitar, veja a seguir o que você deve considerar para melhorar a experiência de compra dos seus clientes.
- Comunicação
- Ambiente
- Variedade de opções
- Produto
- Pós-venda
Comunicação
O primeiro ponto de contato com o cliente é sempre a comunicação: através de um anúncio, de um conteúdo de blog post ou das informações da empresa nos mecanismos de busca. Ela estará presente durante todo o momento da compra: quando o cliente entra na sua loja física e fala com um vendedor; ou quando entra no site, lê a descrição do produto e faz perguntas pelo chat.
A comunicação permanecerá também após a compra, quando ele entrar em contato para tirar alguma dúvida ou solicitar alguma outra coisa. Em todos esses momentos você terá a oportunidade de garantir uma boa experiência para o cliente se tiver uma linguagem padronizada, compreensível, respeitosa e honesta.
Ambiente
Em seguida, vem a experiência em relação ao ambiente de vendas que você vai oferecer: seja uma loja física, bem organizada, com uma decoração e som agradável ao público; seja uma loja virtual, com site veloz, layout harmonioso, categorias bem definidas, informações acessíveis, entre outras coisas.
Variedade de opções
Outro ponto de atenção para melhorar a experiência de compra no varejo é a quantidade de opções que você vai oferecer para os seus clientes. Quanto mais opções, mais chances de agradar a todos. Podem ser opções de produtos, de formas de pagamento ou de entrega.
Produto
O principal não pode faltar. Não adianta nada se esforçar em todas as etapas e oferecer um produto ruim, sem qualidade. Para uma boa experiência de compra é extremamente importante que os seus produtos também sejam bons e cumpram com o que foi prometido antes da compra.
Pós-venda
E por último, mas não menos importante, é preciso pensar no pós-venda. Ou seja, em tudo o que acontece depois que o seu cliente paga o boleto ou passa o cartão: embalagem, rastreamento, entrega, trocas e devoluções etc.
11 exemplos para melhorar a experiência de compra on-line
Agora que você já sabe o que é, a importância dela para o seu negócio e o que levar em conta na hora de garantir uma boa experiência, confira 11 exemplos que separamos para você melhorar a experiência de compra on-line no seu e-commerce.
4) Ofereça uma variedade de opções
5) Disponibilize recursos para conhecer o produto
6) Compartilhe conhecimento e informação
8) Personalize a experiência de compra
9) Aposte no marketing de causas
11) Faça pesquisas de satisfação
1) Conheça o seu cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência de compra on-line é conhecer o seu cliente, afinal tudo o que você faz deve ser voltado para ele. Só assim ele ficará realmente satisfeito com o que você oferecer.
Faça pesquisas, análises e tome decisões baseadas em dados e não em achismos.
Uma boa forma de conhecer bem o seu público é definir a persona do seu negócio. Ou até mesmo mais de uma persona, pois você pode ter produtos para diferentes públicos, com gostos, necessidades e personalidades diferentes.
A persona, ou buyer persona, é um personagem fictício que tenta descrever em detalhes o perfil do seu cliente. Pensar nela acaba sendo muito mais assertivo do que pensar apenas no público-alvo, pois o perfil de persona considera as dores, vivências e trajetórias dela e não apenas características demográficas.
2) Seja transparente sempre
A transparência, sem dúvidas, é um dos pilares para uma boa experiência de compra, afinal, ninguém quer ser enganado. E, como já dissemos, hoje o consumidor tem acesso a todo tipo de informação, então esconder algo dele certamente não vai durar por muito tempo.
Seja transparente com os consumidores em todas as etapas do funil de vendas: nos anúncios pagos; no seu site; nas comunicações por e-mail marketing; nas descrições de produtos; nas redes sociais; e nas condições de compra e entrega. Isso conquistará a confiança dele e facilitará a tomada de decisão.
3) Invista em um bom layout
Como mencionamos no tópico anterior, o ambiente tem um peso enorme na experiência dos clientes, tanto no varejo físico quanto no on-line. No e-commerce, o ambiente de compras geralmente é o seu site, então invista em um bom layout para ele.
Use uma identidade visual característica da sua marca, pois isso gerará confiança; e proporcione um ambiente esteticamente agradável (lembre-se de procurar entender quais são as preferências do seu consumidor). Outro ponto importante é pensar na estrutura da sua loja virtual: com categorias bem definidas; campo de busca eficiente; entre outras coisas.
Para tudo isso, a escolha de uma boa plataforma de e-commerce pode fazer toda a diferença.
4) Ofereça uma variedade de opções
Outra estratégia que pode ser muito eficiente na busca por melhorar a experiência de compra on-line e aumentar as vendas é dar várias opções para os seus clientes. Isso não significa oferecer TODAS as opções do mundo, mas sim todas as opções possíveis pra você e que tenham a ver com o perfil de compra da(s) sua(s) persona(s).
Essa variedade deve estar presente em todas as etapas também, mas principalmente no catálogo de produtos, nos métodos e condições de pagamento, frete, entrega e troca ou devolução.
Isso é muito importante, pois o consumidor já está acostumado a ter muitas opções, principalmente no varejo digital. Ele abre o site da sua loja e ao mesmo tempo abre mais uns 3 da concorrência. Se você não der a ele a possibilidade de escolha, certamente vai ficar pra trás.
5) Disponibilize recursos para conhecer o produto
O comércio on-line tem muitas vantagens, mas também tem seus desafios. E o maior deles talvez seja a dificuldade de ver o produto em detalhes e ter que tomar a decisão de compra sem poder tocá-lo ou vê-lo de perto.
Felizmente, existem muitas tecnologias que ajudam a suprir essa falta, como é o caso da realidade virtual e da realidade aumentada.
No entanto, existem muitos outros recursos mais básicos que podem e devem ser explorados, como:
- avaliação de outros clientes nas páginas de produto;
- artigos explicando detalhes do item, com prós e contras;
- descrição de produto bem escrita e completa;
- imagens com alta qualidade, em diversos ângulos;
- vídeos do produto.
6) Compartilhe conhecimento e informação
Sempre que possível, compartilhe conhecimento e informação sobre a sua marca ou marcas que trabalha; sobre produtos; ou outras coisas relevantes, em um blog, por e-mail, nas redes sociais e/ou em um canal no YouTube.
Assim, além de otimizar a jornada de compra dele e melhorar a experiência de compra, você também se tornará referência no assunto e sua marca será respeitada e vista como confiável.
7) Recomende itens relevantes
Lembra que falamos sobre as opções? Então, não adianta nada você ter muitas opções de produto, por exemplo, se o usuário não tiver acesso a elas.
Nas lojas físicas, temos a figura do vendedor, que faz perguntas para o cliente e mostra várias opções para ele. Na loja virtual, uma boa maneira de fazer isso é recomendando itens relevantes para cada usuário, através de vitrines de recomendação ou de pop-ups que mostrem uma seleção de itens semelhantes ou complementares ao que a pessoa está buscando. É o que, muitas vezes, chamamos de vendedor virtual.
8) Personalize a experiência de compra
Assim como uma boa experiência de compra, a personalização também não é mais um diferencial e sim uma exigência do consumidor. Justamente porque ele tem muitas opções e não quer perder tempo na hora da escolha. Ao mesmo tempo, deseja se identificar com a loja e se sentir especial.
De acordo com o relatório Next in Personalization 2021, 71% dos compradores esperam ter uma experiência personalizada; e 76% deles ficam desapontados quando isso não acontece.
A personalização pode ser aplicada em vários momentos e de diversas formas, mas uma delas é justamente através da recomendação de produtos que mencionamos no tópico anterior.
Outra maneira, é enviar e-mails para grupos de pessoas com diferentes interesses, divulgando conteúdo ou promoções personalizadas. Além de chamar cada um pelo nome. E você também pode disponibilizar a customização de produtos, para que o consumidor possa inserir algum desenho, símbolo, cores ou letras que desejar.
9) Aposte no marketing de causas
Outra maneira de melhorar a experiência de compra on-line é apostar no marketing de causas.
As pessoas estão cada vez mais preocupadas com questões sociais, ambientais, entre outras, e se souberem que a sua marca se importa com essas causas e apoia ações como essas, com certeza ficarão mais satisfeitas, e a sua empresa ganhará mais pontos, aumentando também a capacidade de fidelizar clientes.
10) Cuide do pós-venda
É muito comum alguns varejistas pensarem que a experiência de compra acaba depois que a venda foi realizada, mas não é bem assim. Se o cliente tiver uma experiência ruim com o produto ou se entrar em contato com a sua loja para tirar uma dúvida relacionada à venda, à entrega ou a trocas e devoluções e não for bem atendido, tudo irá por água abaixo. E além de não comprar mais na sua loja, ainda poderá espalhar uma imagem negativa da sua marca para outros consumidores.
Por isso, cuide do pós-venda e garanta que a qualidade da experiência do seu cliente seja tão boa quanto a que ele teve no início da jornada.
11) Faça pesquisas de satisfação
Por fim, faça pesquisas de satisfação com seu cliente, como a de NPS. Essa é uma forma de continuar a conhecê-lo e fará com que se sinta importante e especial. Afinal, poderá expressar sua opinião a respeito do produto, do atendimento, da entrega ou de qualquer outra coisa.
Se ele não tiver gostado de algo, vai se sentir mais leve por poder falar, e você saberá o que deve ser ajustado. E se ele gostou muito de algo, te ajudará a entender o que está dando certo e o que deve continuar. Isso também ajuda a melhorar a experiência de compra de outros clientes.
Conclusão
Acho que deu pra perceber o quanto a experiência de compra é importante e que proporcioná-la não é algo simples, não é mesmo? Mas com cuidado, organização e os recursos certos, é possível sim gerar uma experiência positiva e inesquecível para os clientes.
Siga essas dicas valiosas e com certeza você alcançará ótimos resultados!
Atualizado por: Tânia d’Arc
