A personalização é uma estratégia que aposta na exclusividade e na individualidade das pessoas para oferecer produtos, serviços ou experiências direcionadas e mais assertivas. Por isso, é cada vez mais comum vermos a personalização nas lojas virtuais como estratégia de vendas. Para personalizar, é preciso identificar traços, características e necessidades dos indivíduos e, a partir disso, oferecer soluções sob medida.
Em um mundo tão globalizado como o nosso, permeado pela produção em larga escala e por uma enxurrada de informações a todo momento, fica difícil oferecer algo de novo e diferenciado para o consumidor.
Nesse contexto, a personalização surge como uma estratégia para deixar de fazer mais do mesmo e chamar a atenção das pessoas, fazendo com que se sintam especiais e únicas.
Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura e saiba tudo sobre a personalização e como aplicá-la no e-commerce.
- O que é personalização?
- Tipos de personalização
- Por que personalizar a experiência no e-commerce?
- Quais as vantagens da personalização para uma loja virtual?
- Como personalizar a experiência de compra no e-commerce? 4 dicas
- Conclusão
O que é personalização?
A personalização é uma estratégia que aposta na exclusividade e na individualidade das pessoas para oferecer produtos, serviços ou experiências direcionadas e mais assertivas.
Por isso, podemos dizer que a personalização é o contrário da generalização e vai para o lado oposto das comunicações de massa, que tratam a todos os indivíduos da mesma maneira.
Para personalizar é preciso identificar traços, características e necessidades e, a partir disso, segmentar e oferecer soluções sob medida para cada pessoa ou grupo específico de pessoas.
Tipos de personalização
Existem muitas possibilidades de personalização. São estratégias que podem se complementar e muitas vezes caminham juntas. Confira a seguir as principais.
- Personalização de produtos
- Personalização de conteúdo
- Personalização do atendimento
- Personalização da navegação
- Personalização da experiência
Personalização de produtos
A personalização de produtos permite que o consumidor customize um objeto, inserindo estampas, cores, material, dizeres, modelos e o que mais a imaginação permitir conforme o desejo dele.
Em alguns casos, é possível escalar a personalização, oferecendo produtos com nomes de pessoas, times, cidades, bandas etc. Um grande exemplo de uma ação de personalização escalável são as latas de Coca-Cola com nomes próprios ou com letras do alfabeto, indicando as iniciais de nomes.
Personalização de conteúdo
A personalização de conteúdo está bastante ligada a ações de marketing digital e inbound marketing. Trata-se do desenvolvimento e distribuição de conteúdos segmentados e direcionados para grupos de pessoas e dores específicas, levando em conta informações pessoais, profissionais, dados de mercado, dados de navegação e estágio na jornada de compra.
Personalização do atendimento
A personalização do atendimento é um viés da estratégia que procura atender necessidades e desejos de cada cliente de forma individualizada. Assim como a personalização de conteúdo, nesse caso, é necessário segmentar o público em grupos, analisar todos os dados e informações possíveis e assim criar serviços personalizados.
Outra forma bastante comum de personalizar o atendimento é chamar cada cliente pelo primeiro nome e usar uma linguagem adequada para a sua realidade, mostrando também proximidade.
Leia também: Análise cohort: como usar a análise de grupos para melhorar seus resultados.
Personalização da navegação
Através da análise de dados e, em muitos casos, do uso de inteligência artificial e big data, temos também a personalização da navegação na internet. Ela está presente nas redes sociais, mecanismos de busca (Google), serviços de streaming (Netflix, Spotify), lojas virtuais, entre outros.
Essa estratégia leva em conta o histórico de navegação e o comportamento do usuário na internet e, a partir disso, mostra e recomenda a ele conteúdos, anúncios, produtos e outros itens relevantes.
Veja um exemplo de personalização no e-commerce, na imagem da vitrine de recomendação abaixo.
Personalização da experiência
Já a personalização da experiência pode se referir a cada um dos tipos mencionados anteriormente — já que tudo é experiência — ou à união de dois ou mais tipos de personalização presentes ao longo de toda a experiência do usuário com uma marca ou instituição.
Leia também: Experiência do usuário: o que é, como fazer e como otimizar.
Por que personalizar a experiência no e-commerce?
A personalização é um recurso cada vez mais necessário no mercado, mas, no varejo on-line e em outros negócios digitais, isso é ainda mais indispensável para se destacar da concorrência. Afinal, os consumidores têm acesso a todo tipo de informação e podem comparar preços, produtos, condições de compra e meios de pagamento com muita facilidade.
Quais as vantagens da personalização para uma loja virtual?
Conheça a seguir as principais vantagens da personalização para as lojas virtuais.
- Melhora na experiência de compra
- Aumento da taxa de conversão
- Fidelização de clientes
- Promotores para a marca
Melhora na experiência de compra
A personalização no e-commerce faz o consumidor se sentir único e especial, além de, em muitos casos, facilitar a jornada de compra. Tudo isso contribui para que a experiência de compra dele seja positiva e inesquecível.
Saiba mais: Experiência de compra: 11 dicas para potencializar suas vendas.
Aumento da taxa de conversão
A personalização no e-commerce também influencia no aumento da taxa de conversão de vendas, já que age na dor do cliente e oferece a ele a melhor solução para o problema. Isso, consequentemente, também reduz a taxa de rejeição e o abandono de carrinho, aumentando o faturamento da loja e o retorno sobre investimento.
Fidelização de clientes
Outra vantagem que a personalização gera para as lojas virtuais é a fidelização de clientes. Afinal, quem não gosta de ser tratado de forma especial e exclusiva? Todo mundo, né? E no e-commerce não é diferente.
Promotores para a marca
Ao conquistar a fidelização de clientes fica mais fácil obter promotores para a marca. Eles gostam tanto do seu atendimento e confiam tanto no que você oferece, que vão indicar a sua loja virtual para amigos e familiares, promovendo a sua marca de forma espontânea e gratuita.
Como personalizar a experiência de compra no e-commerce? 4 dicas
É possível personalizar a experiência dos clientes em toda a jornada de compra no e-commerce. Separamos 4 dicas pra te ajudar nessa missão. Confira!
1) Segmente a base de leads
2) Personalize a navegação dentro do site
3) Possibilite a personalização de produtos
4) Disponibilize um checkout inteligente
1) Segmente a base de leads
Um dos principais passos para aplicar a personalização em um e-commerce é a segmentação de marketing, ou seja, segmentar a base de leads e clientes. Isso consiste em separá-los em grupos por características e afinidades em comum. Para tanto, é preciso se valer da coleta de dados pessoais, profissionais e demográficos através de formulários e também da análise de navegação.
Com isso, fica muito mais fácil usar uma comunicação personalizada com cada um, criando e enviando conteúdos personalizados por e-mail, blog, chat, WhatsApp, chamando-os pelo nome e quem sabe até enviando um bilhetinho personalizado na entrega do produto.
2) Personalize a navegação dentro do site
Outra maneira bastante popular e assertiva é personalizar a navegação de cada usuário dentro da sua loja virtual. Isso pode ser feito através de um sistema de recomendação, que faz análises de navegação e comportamento dos consumidores dentro do site para recomendar a ele os produtos mais relevantes.
Essas recomendações podem ser feitas em vitrines virtuais, no campo de busca — com o auxílio de uma busca inteligente e de banners —, nas páginas de produtos, no carrinho de compras, em pop-ups de retenção e em hotsites.
3) Possibilite a personalização de produtos
Se possível, permita que os seus clientes possam personalizar alguns produtos do seu e-commerce, inserindo o nome deles, uma frase, uma imagem etc. Em muitos casos, é algo que gera um custo baixo pra você, mas que pode fazer toda a diferença para o seu cliente e, consequentemente, para o sucesso do seu negócio.
4) Disponibilize um checkout inteligente
Facilite o processo de compra e disponibilize um checkout inteligente, ou seja, um checkout capaz de recuperar informações que o consumidor já passou em algum momento, como nome, e-mail, telefone e até cartão de crédito. Além de melhorar a experiência de compra, vai diminuir muito a taxa de rejeição do seu e-commerce.
Conclusão
A personalização é uma estratégia muito assertiva e versátil. Ela pode ser utilizada em diversos segmentos, áreas, etapas e de diversas maneiras. O importante sempre é conhecer a fundo o seu mercado, seu público-alvo, suas personas e, claro, o seu negócio e, a partir daí, identificar quais ações são relevantes e trarão mais resultados.
No e-commerce, oferecer a personalização da experiência de compra dentro da loja virtual é algo cada vez mais necessário e exigido pelos consumidores, pois otimiza e auxilia a jornada de compra.
Escrito por: Tânia d’Arc.
