A logística para e-commerce é uma cadeia de etapas que envolve tudo o que acontece depois que o cliente faz o pedido no site. Ou seja, de modo geral, passa pela escolha de fornecedores; estoque de produtos; cálculo do frete; embalagem e preparo de produtos; rastreamento dos pedidos; entrega de mercadorias; e, em alguns casos, troca e devolução — a famosa logística reversa.
A logística para e-commerce é uma parte essencial desse tipo de comércio. Se bem-feita, contribui para a conversão, fidelização e retenção de clientes e, consequentemente, para o sucesso da loja como um todo.
Mas ela também é o calcanhar de Aquiles desses negócios e, se não for eficiente, pode levar todo o trabalho por água abaixo.
Por isso, é necessário entender a fundo o que significa o conceito de logística para e-commerce, quais etapas ela envolve, como fazer e quais os cuidados necessários para que ela seja realizada com excelência.
É sobre que isso vamos falar neste artigo. Confira!
- O que é logística para e-commerce?
- Qual a importância da logística para e-commerce?
- Como fazer a logística de um e-commerce: 5 opções
- 11 cuidados para uma boa logística no e-commerce
- Conclusão
O que é logística para e-commerce?
A logística para e-commerce é uma cadeia de etapas que envolve tudo o que acontece depois que o cliente faz o pedido no site. Ou seja, de modo geral, passa pelos seguintes processos:
- escolha de fornecedores;
- estoque de produtos;
- cálculo do frete;
- embalagem e preparo de produtos;
- emissão de notas fiscais;
- rastreamento dos pedidos;
- entrega de mercadorias;
- troca e devolução.
Qual a importância da logística para e-commerce?
Como já mencionamos, a logística para e-commerce é essencial para o bom funcionamento e sucesso de uma loja virtual e garante a sobrevivência do negócio. Mas, mais do que isso, quando bem-feita, pode gerar também vários benefícios, como:
- maior conversão de vendas;
- melhor experiência de compra;
- retenção e fidelização de consumidores;
- clientes promotores;
- boa reputação para a marca.
Por que uma boa logística é crucial para as lojas virtuais
A logística é tão importante para as lojas virtuais pois você pode ter um bom site, com boa experiência e usabilidade; pode ter um bom tráfego, investindo em técnicas como SEO e Google Ads; pode usar ferramentas que potencializam as vendas, mas, se o produto adquirido pelo cliente não chegar até ele ou se chegar com algum defeito ou fora do prazo, todo o esforço e investimento terão sido praticamente em vão.
Isso porque problemas como esses deixam o cliente insatisfeito e acabam afetando a credibilidade e a reputação da marca, já que, muitas vezes, além de não querer mais comprar na sua loja, o consumidor também pode fazer reclamações, avaliações negativas e falar mal da sua empresa para amigos e familiares.
Mas se o negócio possui uma logística bem estruturada e eficiente, a tendência é que o cliente volte a comprar e se torne um cliente fiel.
E se, como dissemos, ele pode reclamar e acabar com a imagem da sua empresa, o contrário também é verdade: se estiver satisfeito, pode se tornar um promotor da marca e divulgar o seu e-commerce gratuita e espontaneamente. Seja através do marketing boca a boca, seja através de depoimentos e avaliações on-line.
A logística para e-commerce também pode contribuir para a conversão de vendas, afinal, um frete atraente e um bom prazo de entrega podem ser determinantes para a decisão de compra.
Por todos esses fatores, a logística do e-commerce é crucial para uma excelente experiência do cliente.
Como fazer a logística de um e-commerce: 5 opções
Como você viu, a logística envolve todas as ações necessárias para que o(s) produto(s) chegue até o cliente. Mas, de forma geral, ela se refere principalmente à etapa de distribuição e entrega de mercadorias.
Por isso, listamos 5 opções de entrega que você pode incluir na logística da sua loja virtual. É possível escolher apenas uma, duas ou mais. Confira a seguir.
1) Correios
2) Motoboys e ciclistas
3) Aplicativos de entrega
4) Transportadoras
5) Retirada no local
6) Fulfillment
1) Correios
Os Correios são a principal opção para quem está iniciando o negócio, principalmente se for de pequeno porte. Porque possuem muitas agências e atendem todo o território nacional, além de permitirem algumas remessas também para o exterior.
Um dos contras dessa opção é que a instituição possui muitas restrições envolvendo peso e tamanho dos itens. Além disso, são comuns atrasos e greves.
2) Motoboys e ciclistas
Uma excelente opção para atender a cidade e regiões próximas da loja virtual é contar com uma frota própria de motos e bikes e funcionários capacitados para realizar as entregas através desses meios de transporte.
Outra ideia é pagar pelo serviço de motoboys e ciclistas para realizarem as entregas com seus próprios veículos.
3) Aplicativos de entrega
Outra alternativa para iniciantes, negócios de pequeno porte e para quem trabalha com alimentos é usar o serviço de aplicativos de entrega. Por meio deles, as entregas também podem ser feitas com motos e bicicletas, mas incluem carros e outros meios de transporte.
4) Transportadoras
Para quem tem um negócio mais robusto, o mais comum é trabalhar com transportadoras terceirizadas. Elas geralmente usam veículos de pequeno e médio porte para entrega de pacotes pequenos.
O diferencial é que oferecem um serviço mais especializado e eficiente: oferecem entregas mais rápidas, seguras e geralmente utilizam tecnologias avançadas para rastreamento da mercadoria.
5) Retirada no local
Uma ótima e econômica opção é disponibilizar para os clientes a retirada dos produtos no próprio local, seja na loja, seja no estoque. Dessa forma, o cliente não precisa pagar pelo frete e pode retirar conforme a disponibilidade dele.
É ideal para consumidores que moram ou trabalham próximo ao local de retirada.
6) Fulfillment
Todas as opções anteriores abordam apenas a etapa de transporte e entrega da mercadoria, mas um formato de logística bastante utilizado é o fulfillment. Nesse modelo, todas as etapas que envolvem a logística de um negócio são realizadas por uma empresa terceirizada e especializada. Ou seja, se responsabilizam por tudo o que acontece depois que o cliente realizou o pedido.
Geralmente, elas mantêm até mesmo o controle do estoque e cuidam de todos os momentos necessários para que o produto chegue no prazo e em segurança até o cliente. O e-fulfillment é o mesmo serviço, mas totalmente focado na logística de e-commerce.
11 cuidados para uma boa logística no e-commerce
1) Crie um processo bem definido
2) Esteja atento ao mercado e à sua realidade
3) Organize e monitore o estoque constantemente
4) Escolha bons parceiros
5) Embale os produtos adequadamente
6) Cumpra os prazos de entrega
7) Rastreie os produtos enviados
8) Ofereça um frete justo, mas competitivo
9) Mantenha o consumidor informado
10) Disponibilize um serviço de logística reversa
11) Faça queima de estoque
1) Crie um processo bem definido
O primeiro passo para garantir uma logística para e-commerce eficiente é conhecer todas as etapas, entender as necessidades do seu público e do seu negócio e, com base em tudo isso, criar um processo bem definido de logística.
Depois de definir o processo, é muito importante levá-lo à risco. Isso vai garantir um controle de qualidade e segurança de que tudo correrá bem até que o seu cliente receba os produtos que adquiriu.
2) Esteja atento ao mercado e à sua realidade
Outra dica importante é: estude as tendências do mercado. Muitos gigantes do comércio eletrônico estão fazendo entregas no mesmo dia, por exemplo. Isso é um grande diferencial competitivo e você precisa estar preparado para se adequar às novidades.
Esteja atento também ao que acontece no seu negócio, como os clientes reagem, quanto tempo aceitam esperar pelos produtos etc.
Enfim, use os dados do mercado e do comportamento do seu público a favor do seu e-commerce.
3) Organize e monitore o estoque constantemente
É extremamente importante organizar e monitorar o estoque constantemente. Uma ideia é separar os itens por categoria e, a partir disso, monitorar o que tem saído ou não. Assim fica muito fácil de entender o que pode ser colocado em “queima de estoque” e o que deve ser reposto rapidamente.
4) Escolha bons parceiros
Escolher bons parceiros é essencial. Fornecedores, transportadoras, fulfillment, motoboys, ciclistas etc. Seja qual for o tipo de logística que você vai usar, certifique-se de que todos os parceiros são confiáveis e tenha contratos com as responsabilidades e direitos das partes bem definidas.
5) Embale os produtos adequadamente
Embalar os produtos de forma adequada e correta vai evitar avarias, quebras e outros tipos de violações nos produtos transportados. Lembre-se de que as mercadorias podem passar por muitas etapas até finalmente chegar ao cliente, então prezar por boas embalagens vai garantir a satisfação do consumidor e evitar muitas dores de cabeça com trocas e devoluções.
6) Cumpra os prazos de entrega
Oferecer um prazo de entrega curto pode ser decisivo para a decisão de compra. No entanto, ofereça prazos que você realmente poderá cumprir. Um dos maiores motivos de aborrecimento dos consumidores on-line é ter que aguardar por mais tempo do que o prometido.
Uma boa dica é informar um período um pouco maior de tempo do que realmente levará, assim, mesmo que ocorra algum imprevisto, a entrega ainda estará dentro do prazo. E se chegar antes do que o esperado, você superará as expectativas do cliente e o deixará muito satisfeito.
7) Rastreie os produtos enviados
Conte com algum mecanismo de rastreamento e faça o acompanhamento com frequência. É importante estar no controle, pois se algo dá errado, fica fácil contornar.
Disponibilize o monitoramento também para o cliente, isso gera segurança e a pessoa consegue se organizar para receber o item no dia da entrega.
8) Ofereça um frete justo, mas competitivo
O frete talvez seja um fator ainda mais decisivo do que o prazo de entrega, pois estudos comprovam que os consumidores preferem pagar mais pelo produto do que pagar caro pelo frete.
Por isso, estude todas as possibilidades para oferecer um frete competitivo e atrativo para o cliente, mas justo para os dois lados. Afinal, você não pode oferecer frete grátis, por exemplo, se isso for gerar prejuízos para o seu negócio.
Algumas ideias para oferecer frete grátis:
- mediante um valor mínimo de compra;
- dentro de algum plano de fidelidade;
- em campanhas específicas;
- em queima de estoque;
- mediante taxa mensal ou anual.
9) Mantenha o consumidor informado
Mantenha o cliente informado sobre cada etapa da compra: pedido concluído, pagamento recebido, em trânsito, entregue etc.
Use automações de marketing para agilizar e otimizar as comunicações por e-mail, SMS, WhatsApp e/ou outros canais que considerar importantes.
10) Disponibilize um serviço de logística reversa
Ninguém quer que uma troca ou devolução aconteça, nem o cliente e nem o lojista. Mas isso é algo muito comum, então é importante estar preparado para essas situações. Além do mais, é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor — principalmente em compras feitas pela internet.
Então, se possível, disponibilize um serviço de logística reversa e facilite esse processo para ambos os lados.
11) Faça queima de estoque
Sempre que necessário, faça queima de estoque para não ficar com produtos parados, atrapalhando a dinâmica da logística e ocupando espaço de outros produtos que têm mais saída.
Ao oferecer descontos atrativos ou frete grátis nos itens encalhados, você consegue “liberar” o estoque com mais rapidez e ainda chama a atenção dos clientes!
Conclusão
Criar uma boa logística para e-commerce não é um trabalho fácil. Envolve conhecimento, processos bem definidos e muitos outros cuidados. Mas seguindo todas as etapas e prezando sempre por uma excelente experiência de compra, ela com certeza gerará resultados muito positivos para a sua loja virtual.
Use as dicas deste conteúdo sempre que precisar!
Escrito por: Tânia d’Arc
