Overdelivery significa “entregar mais”. Na prática, o conceito está relacionado à capacidade de uma empresa em superar as expectativas dos clientes, causando o efeito “uau” em cada ponto de contato e oferecendo a melhor experiência de compra possível, em todas as etapas do processo comercial.
Qual é o nível de qualidade da experiência de compra que você oferece ao seu cliente? Por que ele deveria escolher a sua loja e não a de um concorrente? E ainda, quais são as razões para um comprador voltar a fazer pedidos em seu e-commerce? Essas são perguntas que precisam ser respondidas por você, caso queira entender o que é overdelivery e como aplicá-lo no seu negócio.
Afinal, superar expectativas em relação à experiência dos consumidores com a sua marca é a frase de ordem nesse modelo.
E por que isso é importante? Existem muitas respostas para essa pergunta, mas a principal está relacionada ao fato de que ao oferecer uma experiência excepcional, você sai na frente da concorrência e aumenta as suas chances de fazer uma venda e reter o cliente.
E os dados comprovam isso. A pesquisa CX Trends de 2022 mostrou que uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto foi motivo para 62% dos consumidores desistirem de uma compra pela web ou aplicativo em 2021.
Logo, investir em melhorar a experiência dos compradores deve ser uma preocupação contínua para que você pare de perder clientes e comece a ampliar as suas taxas de conversão.
Nesse contexto, que tal explorar conosco o termo overdelivery e o que ele significa? Continue a leitura e fique por dentro do assunto!
O que é overdelivery?
A tradução para overdelivery é “entregar mais”. Na prática, o conceito está relacionado à capacidade de uma empresa em superar as expectativas dos clientes, causando o efeito “uau” em cada ponto de contato e oferecendo a melhor experiência de compra possível, em todas as etapas do processo comercial.
Quando o assunto é e-commerce, o conceito de overdelivery representa um conjunto de ações que precisam ser implementadas para encantar o comprador e conquistá-lo. Isso inclui desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Em suma, o overdelivery não se refere a apenas uma estratégia, ao contrário, essa abordagem está relacionada à reunião de uma série de táticas que vão surpreender o seu cliente e permitir que você alcance excelentes benefícios para o negócio, entre eles:
- satisfação do cliente;
- aumento das taxas de conversão, retenção e fidelização de clientes;
- melhoria da reputação da marca, afinal, clientes satisfeitos ficam mais propensos a recomendar seus produtos;
- diferenciação da concorrência e ampliação da vantagem competitiva.
O que é overdelivery no marketing digital?
No marketing digital, o overdelivery tem a missão de entregar mais do que o cliente está acostumado, em uma campanha de divulgação de produtos ou em ações de relacionamento e pós-venda. Isso inclui: fornecer conteúdo relevante, oferecer suporte personalizado, fazer um pós-venda de qualidade, disponibilizar cupons de descontos, brindes exclusivos etc.
Tudo isso também faz parte de uma campanha comum de marketing, mas com o conceito de overdelivery em mente, você deve elevar o nível de qualidade e personalização dessas campanhas.
Por exemplo, considere que você tem uma loja virtual de roupas femininas e que a sua cliente acaba de adquirir um blazer de linho branco.
Em vez de enviar um e-mail apenas confirmando a compra e compartilhando o link de rastreamento da mercadoria (o que já auxilia na experiência de compra do cliente), envie também um guia com dicas de como combinar aquela peça e criar múltiplos looks, para várias ocasiões, usando o produto.
Essa é uma maneira de estreitar laços com o cliente, oferecer um conteúdo valioso e que vai muito além do que o consumidor está acostumado a receber quando faz uma compra on-line.
Outros exemplos de overdelivery no marketing digital incluem:
- compartilhar descontos exclusivos para os clientes e leads que se cadastraram para receber mensagens da sua empresa;
- oferecer suporte personalizado;
- acompanhar a satisfação dos clientes com a mercadoria adquirida;
- oferecer acesso a recursos exclusivos, como um clube de vantagens para clientes fiéis, em que os contatos recebem cashback especial, por exemplo;
- fornecer descontos ou brindes para quem compra em sua loja on-line;
- criar uma experiência de unboxing surpreendente, para que quando o cliente abra a embalagem com o produto ele se encante. Para isso, inclua cartas personalizadas, embalagens diferenciadas, brindes, cupons de desconto etc.
O overdelivery no marketing digital é uma excelente estratégia para se diferenciar da concorrência, aumentar a satisfação e fidelizar clientes.
Como fazer um overdelivery?
Fazer um overdelivery exige que você cumpra algumas etapas importantes no relacionamento com o comprador. Confira as principais a seguir.
- Conheça o perfil de cliente ideal
- Entenda qual é a expectativa do consumidor
- Segmente e personalize a comunicação
- Crie ideias de overdelivery para todas as etapas do funil de vendas
1. Conheça o perfil de cliente ideal
Conhecer o perfil do cliente ideal é o primeiro passo para qualquer estratégia de venda da sua empresa. Afinal, a partir disso, fica mais fácil descobrir as motivações que levam os consumidores a adquirirem seus produtos.
Essa informação é valiosa para criar campanhas que aumentam a atração de pessoas que possuam o mesmo perfil.
Para isso, faça pesquisas com a sua base de clientes, priorizando a coleta de dados daqueles que são seus melhores compradores.
Depois, crie uma persona que traduza essas características, considerando informações demográficas, comportamentais e psicológicas.
2. Entenda qual é a expectativa do cliente
Se você quer superar as expectativas de alguém, primeiro você precisa entender quais são os anseios dessa pessoa e então superá-los.
Considere que os compradores do nicho de mercado em que você atua tenham a expectativa de receber as mercadorias compradas on-line em até 5 dias úteis. Ao saber disso, você pode buscar soluções para entregá-las em até 2 dias úteis.
Outro bom exemplo de overdelivery é usar o atendimento para superar as expectativas dos compradores. Se os clientes estão acostumados a esperar 10 minutos para receber a resposta a uma pergunta feita no Instagram da sua empresa, tente responder imediatamente após a interação.
Quer mais uma ideia de overdelivery? Então vamos considerar a qualidade da navegação do usuário dentro da sua loja.
É fácil supor que qualquer comprador espera encontrar no e-commerce uma área de pesquisa de produtos, não é mesmo? Entretanto, para atender o que é overdelivery você pode ir além e oferecer um sistema de busca inteligente, que inclui velocidade na resposta; compreensão na similaridade fonética; busca por cor automatizada; busca comportamental; busca por voz; e até busca por imagem.
Em outras palavras, seu objetivo deve ser superar o mercado e a si mesmo, evoluindo em todas as áreas.
3. Segmente e personalize a comunicação
O conceito overdelivery é o oposto da comunicação em massa, afinal, esse tipo de contato é esperado pelos compradores. Logo, se você deseja surpreendê-los, precisa mostrar que sabe quem são e quais as preferências deles.
Fazer isso, além de aumentar a satisfação do comprador, também amplia as suas chances de fazer mais vendas on-line, afinal, estará direcionando a comunicação às pessoas certas.
Logo, tenha ao seu lado ferramentas capazes de segmentar seus clientes e estabelecer uma comunicação personalizada.
Um bom exemplo de overdelivery usando a segmentação de público é criar campanhas de descontos que considerem a preferência de compra de cada cliente da marca.
Em vez de mandar um e-mail falando que todos os setores da loja estão em oferta, você pode criar materiais a serem enviados para os compradores de cada departamento.
Uma loja de eletrônicos que tenha clientes que compram itens de telefones da Samsung e outros que compram acessórios da Apple para iPhone, pode criar materiais diferentes para cada base de contatos com uma comunicação direcionada a cada tipo de comprador.
4. Crie ideias de overdelivery para todas as etapas do funil de vendas
Entender o que é overdelivery inclui a compreensão de que ele envolve todas as etapas do funil de vendas, desde as ações de marketing para atração até o pós-venda.
Por isso, se você deseja superar as expectativas, esteja atento a todas as etapas da jornada de compra e crie ações para todas elas.
Como ir além das expectativas?
Confira algumas ideias para ir além das expectativas.
- Reduza o prazo de entrega.
- Compartilhe conteúdos relevantes e personalizados.
- Ofereça boas experiências de navegação com buscas e vitrines inteligentes.
- Compartilhe cupons e brindes exclusivos.
- Invista em embalagens personalizadas.
- Crie excelentes experiências de unboxing.
- Abra canais de atendimento eficientes.
Tudo isso vai ajudar você a melhorar o relacionamento com os compradores da sua marca.
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