O programa de fidelidade é uma ferramenta de marketing e vendas que visa a retenção e a fidelização de clientes através de vantagens e benefícios em troca de compras recorrentes. Por meio desse instrumento, um cliente se sente valorizado e motivado a manter relacionamento com uma marca.
“Quem não dá assistência, abre espaço para a concorrência”. Você já ouviu essa frase? Essa máxima pode ser interpretada em vários contextos diferentes. E, para o universo dos negócios, ela não poderia fazer mais sentido!
Uma pesquisa da Zendesk comprova isso. Segundo o levantamento, 50% dos entrevistados afirmam que experiência negativa com uma empresa seria um motivo para considerar a migração para um concorrente.
Percebe o impacto da ausência de uma “assistência”?
Nesse contexto, a assistência seria oferecer um atendimento e experiência de compra agradáveis, construir um relacionamento duradouro e proporcionar ganhos para os clientes além dos produtos e serviços já ofertados.
Quando centralizamos esses aspectos, fica mais fácil a fidelização de clientes.
E essa deve ser uma das prioridades de qualquer empresa, uma vez que representa grande vantagem para a lucratividade e a reputação de uma marca.
Para se ter ideia, de acordo com um estudo da Invesp, aumentar a lealdade de um cliente em 5% pode elevar o lucro médio sobre cada cliente de 25% a 95%.
Existem muitas estratégias para fidelizar clientes, e uma delas é por meio da construção de um programa de fidelidade.
Mas para gerar valor para o cliente e estimulá-lo a adquirir seus produtos e serviços de forma recorrente, é preciso entender exatamente como montar um programa de fidelidade da maneira certa.
Continue a leitura deste artigo para saber como!
- O que é um programa de fidelidade?
- Por que montar um programa de fidelidade?
- Quais são os tipos de programas de fidelidade?
- Como montar um programa de fidelidade?
- Conclusão
O que é um programa de fidelidade?
Também conhecido como clube de vantagens, o programa de fidelidade é uma ferramenta de marketing e vendas que visa a retenção e a fidelização de clientes através de vantagens e benefícios em troca de compras recorrentes.
Por meio desse instrumento, um cliente se sente valorizado e motivado a manter relacionamento com uma marca. Como uma forma de recompensá-lo por isso, a empresa oferece descontos exclusivos, atendimento diferenciado ou brindes.
Por que montar um programa de fidelidade?
O programa de fidelidade pode ser utilizado para vários fins. Além de ajudar na fidelização de clientes, ele pode ser criado para:
- aumentar o ticket médio da marca;
- estreitar o relacionamento com o cliente;
- estimular a indicação da sua empresa;
- atrair mais clientes;
- desenvolver vantagem competitiva em relação a uma empresa.
Como efeito, os clientes entendem que sua empresa oferece um valor maior, que transpassa seus produtos e serviços e, no momento em que precisarem realizar uma compra, considerarão a sua marca em primeiro lugar.
Dessa forma, um programa de fidelização proporciona:
- aumento das vendas;
- redução do custo de aquisição de clientes;
- melhora na experiência de compra;
- atração de novos consumidores;
- elevação dos níveis de satisfação dos clientes;
- aprimoramento da comunicação com o consumidor.
Além disso, você sabia que 81% dos consumidores querem um relacionamento com uma marca? É o que mostrou o estudo feito pela HelloWorld.
Então, por que não atender à demanda dos consumidores, proporcionando um relacionamento com grandes benefícios para ambas as partes?
Leia também: Marketing de fidelização: o caminho para gerar consumidores leais à sua marca.
Quais são os tipos de programas de fidelidade?
Antes de entender como montar um programa de fidelidade, vamos conferir os tipos de programas e alguns exemplos de programas de fidelidade de sucesso para ilustrar cada modelo e te inspirar.
De muitos deles com certeza você já ouviu falar! Confira.
1) Programa de fidelidade por sistema de pontuação
2) Programa de fidelidade por níveis de lealdade
3) Programa de fidelidade pago
4) Programa de fidelidade por coalizão
5) Cashback
1) Programa de fidelidade por sistema de pontuação
Esse é o mais comum sistema de fidelidade utilizado no varejo. Nesse formato, o cliente recebe uma determinada quantidade de pontos ao realizar uma compra.
E essa pontuação pode estar atrelada à quantidade de itens comprados ou ao valor final de uma aquisição.
Ao acumular os pontos, os consumidores podem ter acesso a um benefício correspondente, como isenção de taxas para compra de novos produtos, descontos ou brindes.
Esse modelo é adotado pelo Banco Itaú. A cada compra realizada com o cartão de crédito do Itaú, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por diversos produtos, viagens e até cashback, disponíveis na plataforma Iupp.
2) Programa de fidelidade por níveis de lealdade
A mecânica do programa de fidelidade por níveis de lealdade é muito similar ao sistema de pontuação, no entanto, ela funciona por meio de uma hierarquia, com diferentes vantagens de acordo com cada nível.
Na prática, quanto mais o cliente compra, mais avança de nível e acessa maiores benefícios pelo programa.
3) Programa de fidelidade pagos
Os programas de fidelidade pagos são bem conhecidos pelos amantes de futebol. E as assinaturas de sócio-torcedor são exemplos claros desse modelo de fidelização.
Ao realizar o pagamento de uma assinatura, o torcedor tem acesso a vantagens, como descontos para assistir às partidas, acesso antecipado à compra de ingressos e experiências exclusivas para assinantes.
Confira um exemplo desse modelo, criado pelo time paulista São Paulo Futebol Clube:
Para saber como montar um programa de fidelidade pago assertivo, é preciso ter muita atenção às recompensas oferecidas. Afinal, o consumidor está dispondo de mais recursos financeiros para adquirir benefícios diferenciados e, por isso, a espera por uma entrega de qualidade é mais alta.
4) Programas de fidelidade por coalizão
Nesse tipo de programa de fidelidade, um grupo de empresas participam desse mesmo sistema. Um consumidor acumula pontos por meio da compra em uma empresa, que podem ser utilizados para resgatar produtos e benefícios em marcas parceiras.
O contrário também acontece. Um exemplo disso é o programa Nubank Rewards.
Olha só que interessante: as compras feitas pelo cartão Nubank em empresas parceiras geram pontos que podem ser convertidos para pagar a fatura do cartão da instituição bancária. Isso acontece até mesmo nas compras parceladas!
5) Cashback
O termo cashback, em português, pode ser traduzido como “dinheiro de volta”. É exatamente assim que esse clube de fidelidade funciona.
O cliente se cadastra no programa e, após uma compra, recebe de volta um percentual do valor pago.
Esse valor pode ser utilizado para compras ou pode, inclusive, ser transferido para a conta bancária do consumidor.
No e-commerce, é possível criar o próprio programa de cashback, como existe no Magalu, ou fazer parcerias com outros sites e aplicativos e comissioná-los para que anunciem sua empresa na plataforma deles.
Alguns dos aplicativos especializados em cashback são:
-
- Méliuz;
- Mycashback;
- myWorld;
- In Mais;
- BeBlue;
- Ame Digital;
- PicPay.
Como montar um programa de fidelidade?
Diante de tantos cases de sucesso, certamente você ficou com vontade de criar um programa de fidelidade para sua marca, não é mesmo?
Não se preocupe. Trouxemos um breve guia para que você entenda como montar um programa de fidelidade que fidelize e retenha clientes de verdade! Confira o passo a passo.
1) Defina seu objetivo
2) Conheça seu consumidor
3) Estabeleça as regras e recompensas do programa
4) Escolha um nome criativo para o programa
5) Invista na divulgação
6) Engaje os participantes do programa
7) Fique de olho nos resultados
1) Defina seu objetivo
Antes de tudo, o primeiro passo para aprender como montar um programa de fidelidade é entender o porquê de estar apostando nessa estratégia. Até porque é o objetivo que ditará se o programa de fidelidade escolhido está contribuindo para os resultados desejados.
Lembre-se do que falamos no início. O objetivo dessa estratégia pode ser voltado para:
- aumentar as vendas;
- reduzir o custo de aquisição de clientes;
- melhorar a experiência de compra;
- atrair novos consumidores;
- elevar os níveis de satisfação dos clientes;
- aprimorar a comunicação com o consumidor.
2) Conheça seu consumidor
Você saberia dizer o que seu consumidor espera de você? Ou então, qual é a percepção de valor para eles?
Conhecer seu consumidor ajuda a entender o comportamento de compra dele, seus hábitos, preferências, necessidades e desejos.
Com base nessas informações, você identifica o formato do programa de fidelidade que mais fará sentido para ele, consolidando o programa de fidelização.
Para acessar esses dados, você deve:
- fazer uma análise de mercado;
- construir uma persona para sua marca;
- investigar informações qualitativas e quantitativas sobre os consumidores;
- realizar pesquisas e entrevistas com clientes.
Assim, você tem maior compreensão sobre os benefícios que realmente encantam e fazem a diferença para seus clientes.
Dentro do processo sobre como montar um programa de fidelidade, tenha muita atenção a essa etapa, combinado? Ela guiará as fases seguintes e, caso seja desenvolvida de forma equivocada, pode prejudicar todo o investimento para a criação do programa.
3) Estabeleça as regras e recompensas do programa
Consulte os exemplos que citamos no tópico anterior e escolha o tipo de programa de fidelidade da sua marca.
Assim que escolher, defina também as regras para os participantes do programa. Responda às seguintes questões:
- Como os consumidores poderão participar do programa?
- Quais são as recompensas oferecidas?
- O programa contém algum prazo de validade?
- Existe alguma qualificação específica para os participantes?
Definido tudo isso, tenha certeza de centralizar essas informações em uma landing page direcionada ao consumidor. Esse também é um ponto de atenção dentro do processo para entender como montar um programa de fidelidade que dê resultados: cuidado com as diretrizes do programa!
Revise diversas vezes essas informações para garantir que não haverá questionamentos e cobranças desnecessárias por parte dos consumidores, pois isso pode acabar manchando o nome da sua marca.
4) Escolha um nome criativo para o programa
Um bom nome fará toda a diferença e será capaz de atrair muitas pessoas. Logo, não economize brainstormings com o seu time para encontrar um nome criativo para seu programa de fidelidade, que reproduza os valores da sua empresa.
Confira alguns exemplos de nomes de programas de fidelidade inovadores:
- Loucos por Selos de Descontos (Pão de Açúcar);
- Smiles (GOL);
- Beauty Club (Sephora)
- H.O.G — Harley Owner’s Group (Harley-Davidson).
5) Invista na divulgação
Você acabou de criar um programa de fidelidade impecável para reter seus clientes. Agora, divulgue-o!
Esteja presente nos canais de comunicação de preferência do seu cliente e anuncie seu mais novo programa. Além disso, insira, no seu site, uma página exclusiva que contenha as diretrizes do programa e seus benefícios.
6) Engaje os participantes do programa
Não faz sentido compreender como montar um programa de fidelidade se não existe um esforço direcionado ao engajamento dos participantes.
O objetivo aqui é que você mantenha as pessoas participando do seu programa. Para isso, faça uma boa manutenção da base de fidelizados.
Uma ferramenta recomendada para esse fim é o uso de e-mail marketing para anunciar ofertas especiais e enviar conteúdos relevantes para os clientes.
7) Fique de olho nos resultados
Contra números, não há argumentos, certo?
Uma etapa determinante do nosso breve guia sobre como montar um programa de fidelidade é, sem dúvidas, o acompanhamento de resultados.
Alguns indicadores relevantes para que você avalie o desempenho do seu programa de fidelidade são:
- quantidade de participantes;
- número de vendas;
- ticket médio das compras dos fidelizados;
- ROI (retorno sobre o investimentos).
Conclusão
Agora você sabe como montar um programa de fidelidade que (realmente) fideliza!
Como você viu ao longo do artigo, o programa de fidelidade é uma excelente forma de aumentar suas vendas e melhorar a experiência de compra dos consumidores.
Entretanto, para as lojas virtuais, é necessário ter consciência de que não adianta ter um programa de fidelidade perfeito se seu site não oferece uma boa navegação para os usuários.
Nesse sentido, é preciso rever o desempenho do seu site e considerar utilizar ferramentas que otimizem e potencializem as vendas do seu e-commerce.
