Marketing de fidelização é uma estratégia de relacionamento com o cliente que visa gerar lealdade e confiança entre os consumidores de uma marca e estimular a compra recorrente dos seus produtos e serviços. Para isso, uma empresa deve trabalhar para que suas ações despertem um sentimento bom e gratificante em sua audiência.
O marketing de fidelização é uma estratégia que impacta diretamente no faturamento e sucesso de uma empresa.
Então, para saber como lucrar mais com a sua marca por meio da retenção de clientes, conhecer os diferentes tipos de marketing de fidelização e quais ferramentas você pode utilizar para esse fim, continue a leitura deste artigo!
- O que é marketing de fidelização?
- Por que apostar no marketing de fidelização?
- Diferença entre marketing de relacionamento e marketing de fidelização
- Quais são os tipos de marketing de fidelização?
- Exemplos de marketing de fidelização
- Quais ferramentas utilizar para apoiar o marketing de fidelização?
O que é marketing de fidelização?
Marketing de fidelização é uma estratégia de relacionamento com o cliente que visa gerar lealdade e confiança entre os consumidores de uma marca e estimular a compra recorrente dos seus produtos e serviços.
Para isso, uma empresa deve trabalhar para que, além dos produtos, suas ações despertem um sentimento bom e gratificante em sua audiência, estimulando-a a escolher sempre a sua marca para consumo.
Reciprocidade é o nome do jogo. Um cliente já está dispondo de recursos financeiros para adquirir seus produtos e serviços e, para mantê-lo consumindo, é necessário oferecer algo a mais. Algo que só você pode proporcionar, e seus concorrentes não.
Na prática, sempre que o consumidor tiver uma necessidade ou um desejo relacionado ao seu nicho, a sua marca será a primeira a ser considerada para compra. Mas para que isso seja uma realidade, é preciso:
- driblar a forte concorrência;
- se destacar;
- oferecer valor para o cliente para além dos seus produtos e serviços;
- criar uma verdadeira conexão com o consumidor.
Devemos ressaltar que esse é um trabalho extenso e delicado, mas que, a longo prazo, surte efeitos mais frutíferos do que as estratégias de captação.
Além do incentivo às compras recorrentes, o marketing de fidelização viabiliza vantagens como:
- aumento do ticket médio;
- crescimento financeiro mais sustentável;
- maior qualidade do relacionamento com os consumidores;
- altos níveis de satisfação do cliente;
- geração de insights para desenvolvimento de novos produtos e aprimoramento de produtos já existentes por meio dos consumidores;
- publicidade orgânica e gratuita.
Por que apostar no marketing de fidelização?
O objetivo do marketing de fidelização é a retenção de clientes. Trata-se de ações muito desafiadoras, já que não envolve apenas estar um passo à frente da concorrência e conquistar um novo cliente. Aqui, o foco é encantá-lo a ponto de fazê-lo querer comprar seus produtos e serviços de maneira recorrente.
E se você ainda não tem certeza sobre a importância do marketing de fidelização, veja os seguintes dados:
- 52% dos clientes afirmam que fazem o possível para comprar de suas marcas preferidas (Zendesk).
- Aumentar a lealdade de um cliente em 5% pode elevar o lucro médio sobre cada cliente de 25% a 95% (Invesp).
- 54% dos consumidores deixariam de comprar um produto com uma empresa se a concorrência oferecesse uma experiência melhor (Salesforce).
- Um aumento de 2% na retenção de clientes pode reduzir os custos em até 10% (Divulgação Fundera).
- Os membros de um programa de fidelidade gastam entre 12 e 18% a mais por ano do que outros consumidores (Divulgação Fundera).
Percebe que a fidelização de clientes tem relação direta com a lucratividade de uma empresa? E a lucratividade, por sua vez, é uma peça-chave para o crescimento de um negócio, não é mesmo?
Diferença entre marketing de relacionamento e marketing de fidelização
A relação entre as estratégias de marketing de relacionamento e de marketing de fidelização são bem próximas, não há como negar.
No entanto, o marketing de relacionamento, além de também focar na fidelização, concentra-se em estabelecer e manter uma relação mais aprofundada entre empresa e cliente.
Já o marketing de fidelização foca exclusivamente, como o nome sugere, na retenção de clientes, tendo o relacionamento e a experiência do cliente como um dos caminhos para esse fim. Por meio dessa estratégia, consumidores e marcas constituem uma troca mais explícita.
Um exemplo disso são os programas de fidelização, que falaremos mais adiante neste artigo. Acompanhe a leitura!
Quais são os tipos de marketing de fidelização?
Existem vários tipos de fidelização. Mas, dentre tantas opções, como escolher a melhor para o seu negócio?
Já adiantamos: você deve, essencialmente, estudar o perfil do seu cliente e, sobretudo, seu comportamento de compra.
Esses aspectos o ajudarão a compreender como se dá a percepção de valor dos consumidores, que pode estar:
- no preço;
- no posicionamento e valores da marca;
- na experiência de compra;
- no atendimento.
Leia também: Saiba como criar uma persona e qual a importância para o seu negócio.
Assimilando isso, você poderá trabalhar com o tipo de fidelização mais coerente para seu público. Veja a seguir algumas possibilidades.
Fidelização por preço
Esse tipo de fidelização é um tanto quanto complicado.
Vamos refletir: se um consumidor é motivado a comprar sempre da sua marca apenas pelo preço, isso mostra que ele não é fiel à sua empresa, mas sim ao preço. Concorda?
Nesse caso, se um concorrente oferecer um preço melhor, certamente não pensará muito antes de trocar de marca.
O marketing de fidelização por preço deve ser construído de forma muito atenta para que não afete a saúde financeira da empresa.
Por isso, é recomendável trabalhar com mais de uma estratégia, como as de experiência, por exemplo, para gerar mais engajamento e não tornar o fator de retenção tão volátil quanto o preço.
Fidelização por experiência
A fidelização por experiência acontece quando o consumidor tem uma experiência de compra e de atendimento muito satisfatória com a marca.
Aqui, temos dois cenários:
1) se for positiva, ele se tornará um promotor da sua marca e continuará comprando com você;
2) se por negativa, pode afetar a imagem da sua marca para outros consumidores.
Confira alguns dados que comprovam isso:
- os consumidores que classificam o serviço de uma empresa como “bom” tem 38% mais chances de recomendar essa empresa (Qualtrics XM Institute);
- 13% dos clientes dizem a 15 ou mais pessoas se tiveram uma experiência negativa (Esteban Kolsky).
A experiência do cliente também é crucial para as lojas virtuais. Um processo de checkout burocrático, por exemplo, pode ocasionar no abandono de carrinho.
Para se ter ideia, em 2019, a taxa global de abandono de carrinho, segundo um estudo da Barilliance, foi de R$77,13. E isso se dá por vários motivos: além do processo de checkout, outros fatores que atrapalham a experiência de compra do cliente são:
- valor mínimo para frete grátis;
- entrega demorada;
- usabilidade pouco amigável;
- problemas técnicos;
- distrações durante a compra;
- valor do frete acima do esperado.
Portanto, no momento em que você for traçar uma estratégia de marketing de fidelização por experiência, certifique-se de alinhar todos os pontos de contato com o seu consumidor e garantir que sua satisfação seja elevada.
Uma forma de garantir uma boa experiência para o consumidor no e-commerce é através das vitrines inteligentes. Confira, no vídeo abaixo, 4 motivos para usar esse recurso!
Fidelização por comodidade
Nesse modelo, os clientes encontram um fator de conforto na empresa, como entrega rápida, facilidade no pagamento, localização etc. Funciona, mas também é sensível a ofertas mais atrativas dos concorrentes.
Logo, também é necessário pensar em ações de marketing de fidelização que contribuam para uma percepção de valor que vá além da comodidade.
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma excelente estratégia de marketing de fidelização.
Esse modelo oferece vantagens para os consumidores que compram, de maneira recorrente, seus produtos e serviços, como por exemplo:
- frete gratuito;
- descontos;
- vale-presente;
- brindes;
- manutenção gratuita temporária.
Por outro lado, os programas de fidelização também exigem muita atenção, uma vez que, se algo sair em desacordo com o combinado, pode prejudicar drasticamente a reputação da sua marca.
Fidelização real
Esse é o melhor tipo de fidelização. Ela representa a relação mais sincera que um consumidor pode estabelecer com uma marca.
Quando ela acontece, o cliente considera diversos fatores e todos contribuem para que ele promova sua marca sempre que tiver a oportunidade.
Um exemplo muito claro de fidelização real são os consumidores fiéis da Apple, que permanecem em grandes filas para adquirir novos produtos e são muito resistentes a outras marcas.
Uma fidelização como essa demanda muito esforço, visto que são muitos os elementos necessários para gerar esse valor.
Nesse sentido, é correto afirmar que o marketing de fidelização deve ser elaborado minuciosamente.
Antes de qualquer coisa, você deve conhecer profundamente o seu cliente. Isso porque, agora, o público exige muito mais do que um bom serviço ou produto.
Segundo Kotler, considerado o pai do marketing, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.
Por esse motivo, estude e analise ao máximo seu público-alvo, perceba seus valores, hábitos e motivações.
A partir daí, aparar as próximas arestas do marketing de fidelização será muito mais fácil.
Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados.
Exemplos de marketing de fidelização
As ações de marketing de fidelização são bem conhecidas por todos nós. Ainda assim, trouxemos alguns exemplos para ilustrar essa estratégia.
Muito provavelmente você já conhece boa parte das campanhas que vamos citar, o que é ótimo! Afinal, isso significa que elas realmente funcionam e podem ser muito impactantes.
Se inspire com ações que deram (muito!) certo:
Milhagens das companhias aéreas: Smiles
A Smiles, um programa de fidelidade da GOL, é uma plataforma destinada à troca de milhagens por viagens.
Selos de desconto: Pão de Açúcar
O Pão de Açúcar criou a campanha Loucos por Selos de Desconto para estimular a compra recorrente no seu ponto de venda, oferecendo selo de desconto a cada R$20,00 em compras.
Benefícios: Amazon Prime
Por meio de uma assinatura, os clientes Prime têm gratuidade no frete de suas compras.
Veja um exemplo de uma das peças mais recentes da marca:
Quais ferramentas utilizar para apoiar o marketing de fidelização?
Ter a tecnologia como aliada é sempre uma boa opção. As ferramentas que citaremos a seguir podem te ajudar a:
- organizar a execução do gerenciamento das campanhas de fidelização;
- otimizar o trabalho da equipe;
- elevar a produtividade dos colaboradores;
- automatizar o envio de pesquisas e conteúdos relevantes;
- gerar indicadores para gestão e acompanhamento em tempo real.
Para tanto, é preciso entender, primeiro, qual tipo de marketing de fidelização será utilizado e, posteriormente, definir a ferramenta que o ajudará a mensurar essas ações.
Algumas opções disponíveis são:
1) ferramentas de e-mail marketing;
2) sistemas de CRMs;
3) plataformas de atendimento omnichannel;
4) sistemas de ERP;
5) plataformas de automação de marketing.
Para as lojas virtuais, utilizar ferramentas que promovam uma melhor experiência de compra para o cliente é fundamental para a fidelização.
