Customer centricity significa foco no cliente. Trata-se de uma prática empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio, considerando e priorizando as necessidades dos consumidores. Idealmente, esse conceito deveria fazer parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da empresa.
Customer centricity significa foco no cliente. Na prática, é um tipo de gestão empresarial que considera e prioriza as necessidades dos consumidores em todas as decisões da empresa.
Essa estratégia não acontece à toa. Os clientes são a parte mais importante de um negócio, já que sem eles a organização não sobrevive.
Com esse pensamento, não é difícil entender por que qualquer organização deveria considerar o customer centricity como uma de suas prioridades. Afinal, tomar decisões considerando o que os consumidores desejam pode ajudar você a atrai-los e convertê-los.
Entretanto, quando falamos sobre foco no cliente durante a tomada de decisão empresarial, não nos referimos apenas às decisões sobre quais produtos ou serviços oferecer ou como usar o conteúdo nas ações de marketing. O customer centricity vai muito além disso.
- O que é customer centricity?
- Como aplicar o customer centricity no e-commerce?
- Quais as vantagens da estratégia de customer centric?
- Boas práticas e ferramentas para uma estratégia de customer centric
- Conclusão
O que é customer centricity?
Como já dissemos, o customer centricity é o nome dado a uma prática empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio. Idealmente, esse conceito deveria fazer parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da empresa.
Logo, a preocupação com o cliente vai estar presente na criação do argumento de venda e nas ações de marketing, mas também em todas as demais decisões que uma organização precisa tomar, como:
- quais canais de venda usar;
- plataformas de atendimento;
- métodos de pagamento;
- tipo de experiência oferecida.
Como aplicar o customer centricity no e-commerce?
Em um e-commerce, priorizar a otimização da experiência do usuário faz parte das decisões de customer centricity. É por isso que uma marca deve investir em:
- velocidade de carregamento das páginas;
- sistemas de busca inteligente;
- personalização de vitrines;
- atendimento e suporte etc.
Observe o seguinte: um estudo da Iperceptions indicou que 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil.
Isso significa que os consumidores buscam por experiências simples e rápidas. Logo, essa deve ser uma preocupação para empresas que possuem foco no cliente.
O importante é considerar tudo o que vai facilitar a navegação e contribuir para que o visitante encontre rapidamente o produto que está procurando.
Quais as vantagens da estratégia de customer centric?
Implementar ações que colocam o cliente no centro do processo empresarial é uma prática que traz muitas vantagens para a empresa. Veja a seguir algumas delas.
- Aumento do faturamento: um estudo da Super Office mostrou que 86% dos usuários estão inclinados a pagar mais por uma excelente experiência.
- Transformação dos clientes em promotores da marca: a pesquisa da Iperceptions revelou que 71% dos consumidores recomendam um produto ou serviço devido a uma boa experiência.
- Redução da taxa de churn (ou saída de clientes): 49% dos consumidores já deixaram uma empresa por terem vivido uma má experiência com ela, foi o que mostrou o relatório da Emplifi.
Esses resultados principais geram como consequência outras vantagens do investimento na experiência do usuário, como:
- aumento da satisfação do cliente;
- redução do custo de aquisição de clientes;
- melhoria na reputação do negócio;
- aumento do ticket médio;
- maior lifetime value;
- fidelização do público e muito mais.
Boas práticas e ferramentas para uma estratégia de customer centric
Sem dúvida, antes de seguir para a implementação das ferramentas da estratégia de customer centricity, o primeiro passo que você deve dar é entender tudo sobre o seu cliente ideal.
Apenas com as informações geradas por esse estudo será possível listar as ações que vão atender às dores e necessidades que eles possuem, sanando lacunas do mercado.
Com isso em mente, é possível considerar a implementação de ferramentas e boas práticas de user experience (UX), dentro da sua loja virtual. Confira as opções, a seguir.
1) Velocidade de carregamento e busca
Você sabia que se o tempo de carregamento do seu site aumentar de 1 para 3 segundos, sua taxa de rejeição (bounce rate) irá crescer em 32%?
O Google usa a velocidade de carregamento de um site como um dos critérios para ranqueamento das páginas dentro do mecanismo de pesquisa.
Esse requisito é importante porque uma velocidade lenta de carregamento prejudica a experiência do usuário, e o Google está sempre preocupado com isso.
Você também deveria estar, logo invista na redução do tempo de carregamento das suas páginas e da entrega dos resultados de busca, para melhorar o seu tráfego orgânico, manter os visitantes por mais tempo dentro da sua loja e, consequentemente, aumentar as chances dele fazer uma compra.
Outra forma de evitar a taxa de rejeição é implementar pop-ups de retenção. Para entender como eles podem ser usados, leia o artigo: Pop-ups de retenção para e-commerce: o que são e como funcionam.
2) Busca inteligente
A busca inteligente é um sistema baseado em inteligência artificial, que ajuda seu cliente a encontrar o que precisa, dentro da sua loja, em muito menos tempo.
De maneira geral, esse tipo de tecnologia otimiza e personaliza o campo de busca dentro do seu e-commerce, tornando-o mais inteligente e melhorando a experiência do consumidor que faz uma pesquisa dentro da loja virtual.
Um sistema como esse inclui recursos como:
- velocidade;
- análise de navegação;
- busca comportamental;
- identificação de sinônimos;
- reconhecimento de similaridade fonética;
- identificação de erros de digitação;
- busca por cor;
- busca por voz;
- busca por imagem.
Leia mais sobre o assunto: Busca inteligente: o que é e por que ter no meu e-commerce?
3) Personalização de vitrines
A personalização através da adoção de vitrines inteligentes é mais um exemplo de aplicação do customer centricity.
As vitrines inteligentes funcionam como parte de um sistema de recomendação que, em alguns casos, usa inteligência artificial, algoritmos e análise de dados para compreender os interesses do visitante do site e montar a vitrine ideal.
Existem diversos tipos de vitrines inteligentes. Algumas são capazes de identificar os produtos mais vendidos e vistos do site e organizá-los em áreas de destaque dentro da loja.
Outras opções, como a vitrine virtual autônoma, permitem a automação desse processo e uma personalização refinada, montando uma vitrine para cada consumidor que acessar o e-commerce, a partir da identificação do comportamento de pesquisa que o usuário tem dentro da plataforma.
De acordo com pesquisa da Twillio, 60% dos consumidores afirmaram que repetirão uma compra depois de terem vivido uma experiência personalizada.
Isso indica que a personalização de vitrines pode, além de aumentar a taxa de conversão, melhorar os resultados de fidelização de clientes.
Ao facilitar a jornada de compra, ela melhora a experiência do cliente e contribui para o alcance dos resultados associados a isso, como o aumento da taxa de conversão.
4) Atendimento omnichannel
Um atendimento omnichannel é fundamental para oferecer uma boa experiência aos clientes. Entretanto, é comum observar que alguns lojistas ignoram isso.
Ao colocar o cliente no centro das suas ações, lembre-se de cuidar do contato entre vocês. Para isso, invista na criação de múltiplos canais de venda e comunicação, como redes sociais, e-mail, chat, telefone, e garanta que todos estão conectados.
E se tiver lojas físicas e on-line, garanta que o cliente pode comprar ou pesquisar em um canal e receber em outro, se desejar.
Implementar um chat ao vivo no site também é um diferencial para sanar dúvidas que podem surgir no momento da compra, evitando a desistência e até o abandono do carrinho.
5) Compartilhe informações importantes desde as primeiras etapas
A falta de informação gera uma experiência negativa, pois deixa muitas dúvidas e desperta o sentimento de insegurança. Se o seu foco está no cliente, essa é a última coisa que você vai querer que aconteça. Além disso, a falta de informações pode gerar desistência de compra.
Lembre-se de compartilhar dados relevantes sobre a compra, desde os primeiros passos do consumidor rumo ao checkout. Entre esses dados, que devem ser facilmente acessados, estão:
- preço do frete;
- possibilidade de entrega para a região do cliente;
- formas de pagamento disponíveis.
Crie também descrições completas de produtos, use fotos, vídeos e inclua avaliações.
