Fidelização de clientes é a capacidade de fazer com que os clientes continuem usando um serviço e/ou comprando produtos de uma empresa através de uma boa experiência. Mas, para fidelizar clientes, é importante ir além da retenção, é preciso conquistá-los e engajá-los, tornando-os promotores da marca.
Hoje, qualquer negócio precisa construir uma base fiel de clientes para se manter relevante e impulsionar o crescimento da marca. Especialmente no momento que estamos vivendo: de crescimento do mercado e aumento da concorrência. Por isso, não podemos subestimar a importância da fidelização de clientes.
Conquistar o cliente é essencial para que ele continue a apoiar sua marca, mesmo com o surgimento de novos concorrentes. Confira neste post tudo sobre fidelização e 16 maneiras de como fidelizar clientes.
- O que é fidelização de clientes?
- Por que fidelizar clientes?
- Como medir a fidelização de clientes
- 16 maneiras de fidelizar clientes no seu negócio
- Valorizar a experiência é o caminho para fidelizar clientes
- Conclusão
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes está muito relacionada com a retenção, ou seja, com a capacidade de fazer os consumidores continuarem utilizando um serviço e/ou comprando produtos de uma mesma empresa.
Mas fidelizar clientes vai muito além de apenas retê-los. Significa também conquistá-los e engajá-los, tornando-os promotores do negócio.
E isso está totalmente relacionado à experiência em todas as etapas da jornada de compra e com todas as interações do usuário com uma marca.
Por que fidelizar clientes?
Você sabia que fidelizar clientes é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar novos consumidores? Pois é! Mas, se isso não for o suficiente para te convencer, confira a seguir as principais vantagens de investir na fidelização de clientes.
- Gera mais lucro com menos custos
- Proporciona maior previsibilidade de receita
- Contribui para a melhoria dos seus serviços e produtos
- Te torna uma referência no mercado
- Ajuda a conquistar novos clientes
Gera mais lucro com menos custos
Como mencionamos anteriormente, manter clientes é de 5 a 25 vezes mais barato do que atrair novos. Isso significa que ao investir na fidelização de clientes você consegue gerar mais lucros com muito menos custos. Um dos principais motivos para isso é que clientes fiéis — que usam seus serviços por mais tempo — têm um lifetime value (LTV) maior, o que acaba diminuindo o custo relativo de aquisição de clientes (CAC) e gerando um melhor retorno sobre investimento (ROI).
Proporciona maior previsibilidade de receita
Quando você conta com uma base de clientes fiéis fica mais fácil ter uma previsibilidade de receita, pois, ao identificar o perfil de compra deles, você consegue saber mais ou menos quanto vão gastar com a sua empresa e, consequentemente, quanto ela irá lucrar em um determinado período.
Contribui para a melhoria dos seus serviços e produtos
Clientes fiéis e engajados tendem a acompanhar a empresa e as novidades dela; e a participar ativamente compartilhando feedbacks e insights. Isso contribui para a melhoria nos serviços, produtos e processos como um todo. Afinal, ninguém melhor do que o cliente para dizer se os seus serviços e produtos estão gerando uma experiência satisfatória.
Te torna uma referência no mercado
Além dos lucros e melhorias que essa estratégia traz, a fidelização de clientes também é capaz de tornar a sua marca uma referência no mercado, através da recomendação que fazem para amigos, familiares e outros consumidores — o famoso marketing boca a boca.
Ajuda a conquistar novos clientes
Quem disse que manter e fidelizar clientes não é uma forma de atrair novos consumidores? Apesar de dizermos que é mais barato manter do que conquistar novos clientes, uma coisa não exclui a outra. Afinal, ser uma referência no mercado e contar com o marketing boca a boca dos clientes fiéis é uma ótima forma de chamar a atenção de mais pessoas e gerar confiança e interesse pela sua marca.
Como medir a fidelização de clientes
Uma etapa muito importante na fidelização de clientes é a análise. Só assim é possível entender se você realmente está sendo bem-sucedido nessa estratégia e o que fazer para obter melhores resultados. Confira a seguir as principais formas de medir a fidelização de clientes.
- Net promoter score (NPS)
- Índice de recompra
- Social monitoring
- Pesquisas diversas
- Canais abertos para ouvir
Net promoter score (NPS)
O net promoter score (NPS) é uma das formas mais conhecidas e utilizadas para medir a satisfação do clientes e, consequentemente, um bom termômetro para medir ou prever a fidelização. Afinal, os seus consumidores só se tornarão fiéis se estiverem satisfeitos com o seu serviço e/ou produto.
O NPS consiste em fazer a seguinte pergunta aos clientes: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para os amigos?”. Com base nisso, é possível identificar quantos dos seus clientes são promotores (9 e 10), detratores (0 a 6) ou neutros (7 e 8) e, a partir disso, tomar decisões para melhorar o seu negócio.
Depois, para obter o seu NPS, é só preencher esta fórmula com as porcentagens de clientes em cada nível: NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.
Identificar o nível de satisfação dos seus clientes e o que eles pensam é essencial para criar um plano de ação, reduzir os detratores, aumentar os promotores e, assim, fidelizar clientes.
Índice de recompra
Outra maneira de medir a fidelização de clientes é analisar o índice de recompra dos consumidores. Com ele é possível saber qual a porcentagem das suas vendas em um determinado período foi fechada por alguém que já comprou seu produto ou contratou seu serviço.
Para calcular essa taxa de recompra é muito simples. Funciona assim: se você fez 100 vendas em um mês, 70 delas foram realizadas por novos clientes e 30 por quem já comprou de você alguma vez, então o seu índice de recompra é 30%.
Social monitoring
O social monitoring também é uma boa forma de medir a fidelização de clientes no seu negócio. Trata-se de um monitoramento que se propõe a observar e analisar o que as pessoas estão falando da marca nas redes sociais.
Neste caso em específico, você pode focar o olhar dessa análise nos seus clientes.
Pesquisas diversas
Além das análises mais convencionais, é interessante também criar outros tipos de pesquisas que ajudem a identificar como os seus clientes estão se sentindo em relação à sua marca e aos seus serviços e por que eles são fiéis ou não.
Canais abertos para ouvir
Apesar desses indicadores e pesquisas serem importantes, nem sempre o seu cliente vai demonstrar o que sente através deles. Em alguns casos, vai se expressar de forma espontânea por outros canais, como o e-mail, comentários no blog, mensagens nas redes sociais ou até mesmo pelo WhatsApp. Por isso, é importante manter todos os canais abertos para ouvir o que os seus clientes têm a dizer da forma que eles se sentirem mais confortáveis.
16 maneiras de fidelizar clientes no seu negócio
Agora que você já sabe o que é fidelização de clientes, as vantagens disso e como medir, confira 16 maneiras de fidelizar clientes no seu negócio.
1) Conheça muito bem seu público
3) Coloque o cliente no centro das estratégias
4) Posicione-se como especialista
5) Garanta um excelente atendimento
7) Ofereça experiências de autosserviço
8) Interaja com o cliente durante todo o ciclo de vida
9) Personalize e otimize a experiência
10) Invista em uma jornada de compra omnichannel
11) Seja honesto e transparente sempre
13) Crie programas de fidelidade
14) Monitore o nível de satisfação dos clientes
16) Invista em ações promocionais
1) Conheça muito bem seu público
Uma experiência do cliente de alta performance não vem sem esforço e, principalmente, sem conhecer quem será atendido.
Os clientes são o pilar principal do varejo, portanto é preciso entender o que eles querem, gostam e precisam antes de qualquer coisa. Conhecer seu público ajuda na definição do mix de produtos, na forma como a loja conduz a comunicação e também no que fazer para deixar o consumidor satisfeito e fidelizá-lo.
Mas essas informações imprescindíveis não vão cair do céu. Para obtê-las, você pode, por exemplo, formular pesquisas e oferecer benefícios para incentivar as respostas.
2) Foque no cliente ideal
Depois de conhecer bem o seu público, fica mais fácil identificar quem é a sua persona e quem é o seu perfil de cliente ideal (PCI). Com essas informações, foque seus esforços de atração e retenção nesses tipos de clientes. Afinal, além de ser mais fácil conquistá-los, a chance deles ficarem satisfeitos com os seus produtos e serviços é muito maior e, consequentemente, a fidelização também.
3) Coloque o cliente no centro das estratégias
Muitas empresas ainda criam estratégias pensando no que será mais fácil, barato e confortável para a operação, mas esse não é o melhor caminho para conseguir efetivamente fidelizar clientes.
Não queremos dizer que sua loja precisa ter prejuízo quando se trata de atendimento, mas não olhar para o consumidor na hora do planejamento pode ser o início de um desastre. E o que antes parecia mais econômico pode acabar causando o efeito contrário.
Por outro lado, empresas que colocam o cliente no centro das estratégias e realmente se preocupam com ele são, em média, 60% mais lucrativas, já que têm clientes mais satisfeitos, fiéis e que voltam a fazer negócio com frequência.
Lembre-se: uma “experiência uau” eficiente resulta em consumidores satisfeitos que fazem o marketing boca a boca da sua marca.
4) Posicione-se como especialista
Uma outra dica para fidelizar clientes é se posicionar como especialista no ramo em que você atua, desde o momento da venda. Como especialista, você vai indicar para os consumidores o que for melhor para resolver a dor deles e não apenas empurrar o seu produto ou serviço. Isso faz com que ele confie na sua empresa.
Outra maneira de se posicionar como especialista é criando e compartilhando conteúdos relacionados ao seu meio de atuação e ajudando o consumidor na tomada de decisão ao longo da jornada de compra. Isso pode ser feito através de um blog, nas próprias redes sociais, por e-mail, com materiais para download etc.
5) Garanta um excelente atendimento
Parece óbvio, mas muitas empresas se preocupam com coisas mirabolantes e esquecem que o atendimento faz toda a diferença na hora de fidelizar clientes.
Por isso, em primeiro lugar, garanta que o seu time de atendimento está bem preparado para ouvir e solucionar os problemas dos clientes com dedicação e assertividade. E lembre-se que o atendimento se inicia na venda e passa por todas as pessoas que se comunicam com o cliente em algum momento: customer success; suporte; entre outros.
Com um time bem preparado, você pode seguir para outras melhorias, como o uso de ferramentas e tecnologias que ajudem a otimizar o processo e torná-lo mais eficiente. Mas sem deixar de lado o atendimento humanizado.
6) Surpreenda os clientes
Depois de fazer o básico bem-feito, assegurando um atendimento de excelência, você pode ir além e surpreender o seu cliente excedendo as expectativas iniciais.
Para isso, pequenas coisas podem ser suficientes, como um bilhetinho escrito à mão; um brinde; um cupom de desconto ao realizar a compra; ou até mesmo na solução de um problema de forma criativa.
Isso com certeza vai ficar registrado na mente dele e garantirá muitos pontos para a sua marca, aumentando as chances de fidelização.
7) Ofereça experiências de autosserviço
Pode ter certeza que sua equipe de suporte ao cliente é muito importante para resolver diversas situações, mas nem sempre o atendimento pode se dar ao luxo de ser apenas reativo.
A solução? Encontre formas de tornar seu cliente mais independente na resolução de problemas, oferecendo experiências de autosserviço.
Afinal de contas, 7 em cada 10 consumidores afirmam que esperam encontrar no site das empresas opções de autoatendimento, como conteúdo de suporte, tutoriais, estudos de caso etc.
Além disso, o autoatendimento possui algumas vantagens que o suporte ao cliente tradicional não consegue oferecer. Confira a seguir.
- Redução do SLA de atendimento: os clientes localizam informações rapidamente e não ocupam o tempo do operador. Além disso, se o problema de uma pessoa for compartilhado e solucionado, poderá ajudar muitas outras.
- O cliente vai sempre recorrer em primeiro lugar a esse recurso em situações semelhantes no futuro, tornando-se um hábito saudável e gerando maior eficiência nos processos.
- A experiência do cliente que consegue resolver um problema sozinho é elevada e a empresa se torna uma referência para ele.
8) Interaja com o cliente durante todo o ciclo de vida
Envolver o cliente com sua marca durante todo o ciclo de venda é um processo essencial para melhorar a experiência e fidelizar clientes. Abaixo, listamos os melhores benefícios dessa estratégia.
- O lifetime value (LTV) aumenta, já que a experiência do cliente melhora em todas as fases da jornada de compra.
- O retorno sobre investimento (ROI) em marketing se torna maior.
- As taxas de conversão melhoram significativamente.
9) Personalize e otimize a experiência
Como já mencionamos, para fidelizar os clientes, a experiência deve ser positiva em toda a jornada de compra e isso inclui otimizar e personalizar tudo o que for possível.
Você pode usar ferramentas para auxiliar na otimização de processos e até mesmo simplificar alguns passos que são feitos de forma manual. Um exemplo disso é o momento do cadastro. Peça só as informações necessárias e garanta que o sistema vai relembrar esses dados no futuro.
Para personalizar e deixar a experiência mais individualizada, chame o cliente pelo primeiro nome em e-mails e mensagens, envie cupons de desconto no aniversário de primeira compra etc.
E quando pensamos no universo de e-commerce, isso inclui fazer com que a navegação e busca pelos produtos dentro da loja virtual seja eficiente e única.
Uma maneira de alcançar esse resultado é apostar em tecnologias de inteligência artificial que se baseiam em análises de navegação para otimizar, automatizar e personalizar a experiência. Os principais exemplos de ferramentas assim são a busca inteligente e as vitrines de recomendação.
A primeira facilita a busca pelos produtos, pois mostra os resultados com alta velocidade, correção fonética, conta com a busca por voz, busca por imagem, geolocalização e a busca comportamental personalizada, ou seja, mostra os resultados mais relevantes para cada cliente. Já as vitrines, facilitam a tomada de decisão, pois fazem recomendações personalizadas com os itens mais relevantes para o perfil de cada consumidor.
Esses recursos tornam a experiência mais agradável, aumentando as taxas de conversão e a fidelização de clientes.
Saiba mais: O que é busca inteligente e por que ter no meu e-commerce?
10) Invista em uma jornada de compra omnichannel
Construir uma jornada de compra omnichannel é essencial para deixar o cliente mais confortável e fidelizar. Afinal, mais de 90% dos consumidores esperam poder interagir com as empresas pelos canais que já utilizam normalmente, ou seja, esperam uma experiência omnichannel.
Ser omnichannel inclui possuir diversos canais de vendas, de comunicação e de suporte ao cliente e integrá-los de forma eficiente.
Vale ressaltar que essa experiência não pode ser isolada. Todas as vezes em que o cliente voltar à sua loja ou entrar em contato com a sua marca, a experiência deve ser a mesma ou até melhor. Pois basta uma única experiência negativa para que ele pense mil vezes antes de voltar a fazer negócio com o seu e-commerce. E o pior: ainda poderá se tornar um detrator da marca.
Por isso, ofereça uma jornada positiva contínua, sem atritos. Afinal, é isso o que o cliente espera de uma experiência omnichannel consistente.
11) Seja honesto e transparente sempre
Sem dúvidas, ser honesto e transparente é uma das principais maneiras de fidelizar clientes em qualquer negócio, afinal, isso gera confiança e a pessoa se sente à vontade para continuar consumindo daquela empresa.
Por isso, só prometa o que pode cumprir, em anúncios publicitários, descrições de produto, sobre processos de troca e devolução etc.
Caso algo não saia como o esperado, pois imprevistos acontecem, reconheça o erro, informe o cliente sobre o ocorrido e proponha a melhor solução.
12) Compartilhe conhecimento
Além de te posicionar como especialista, compartilhar conteúdos e conhecimentos relevantes também é uma forma de ajudar o consumidor antes e depois da compra e a aproveitar o seu produto da melhor forma, aumentando muito as chances de fidelização.
Algumas ideias para colocar isso em prática são: criar uma central de ajuda, como a da SmartHint; um blog corporativo que aborde conteúdos relacionados ao seu ramo de atuação; compartilhar conteúdos, dados e informações sobre a sua empresa e segmento nas redes sociais; criar e-books, infográficos, manuais; entre outras coisas.
13) Crie programas de fidelidade
Quando se está fazendo o trabalho muito bem, atendendo bem o cliente, levando valor para ele, entre outras coisas essenciais, é possível também criar programas de fidelidade que estimulem ainda mais essa lealdade.
Muitas empresas estão apostando hoje no cashback, que é devolver parte do dinheiro gasto para o consumidor poder utilizar novamente no mesmo negócio. Para isso, geralmente o cliente precisa se cadastrar e informar os dados e aí toda a compra que ele fizer ficará registrada no sistema, assim como dinheiro acumulado para quando ele quiser utilizar.
Também é muito comum usar estratégias de gameficação. Ou seja, criar uma atmosfera de jogo em torno do seu negócio, pontuando o consumidor de acordo com as etapas que eles cumprir.
14) Monitore o nível de satisfação dos clientes
Você só conseguirá fidelizar os clientes verdadeiramente se monitorar o nível de satisfação deles com frequência. Só assim você saberá o que deve melhorar, o que mudar e o que continuar a fazer no seu negócio.
Para monitorar isso, use os indicadores que mencionamos anteriormente: NPS, índice de recompra, social monitoring, pesquisas abertas etc. E claro, esteja sempre aberto para ouvir o que os clientes têm a dizer em qualquer canal.
15) Colete prova social
Quando uma pessoa vê outros clientes usando um produto ou serviço, ela se sente mais suscetível e confortável para a decisão de compra. Por isso, coletar e divulgar provas sociais é muito importante para atrair e fidelizar clientes.
No seu e-commerce, a prova social pode vir em diversos formatos, como depoimentos no site, avaliações numéricas, estudos de caso, publicações em redes sociais e por aí vai.
Os depoimentos dos seus clientes são mais eficazes que muitas estratégias de marketing. De acordo com pesquisas, 8 em cada 10 consumidores confiam em avaliações on-line tanto quanto nas recomendações de amigos.
16) Invista em ações promocionais
As tão amadas promoções não poderiam faltar! Além de atraírem novos consumidores, elas também ajudam a fidelizar os clientes. Afinal, quem é que não gosta de uma promoção?
Se você tem um e-commerce, abuse dos cupons de desconto e alterne as estratégias. Em alguns momentos, você pode enviar para clientes que estão há bastante tempo sem comprar na sua loja, no intuito de trazê-los de volta. Em outros, pode enviar para os que compram com frequência, como forma de presenteá-los.
Mas você também pode criar ações promocionais que envolvam a indicação de clientes e o que mais a sua imaginação permitir.
Valorizar a experiência é o caminho para fidelizar clientes
Como você viu ao longo deste texto, oferecer a melhor experiência para seus clientes é o caminho ideal para os melhores resultados e grandes oportunidades de fidelização.
Independentemente do tamanho do seu negócio, focar na melhoria da experiência do cliente trará os melhores resultados a médio e longo prazo, afinal, ela pode ser geradora de grandes oportunidades e influenciar diretamente em resultados positivos para sua empresa.
Conclusão
A fidelização de clientes é o segredo de grandes empresas, que conseguiram chegar ao sucesso e se manter nele conhecendo bem o cliente, colocando-o no centro das estratégias e oferecendo a melhor experiência possível. Das pequenas às grandes coisas.
Ao fidelizar os clientes, além de contar com uma renda previsível, você chama a atenção de outras pessoas, pois não há publicidade melhor do que a publicidade espontânea e genuína de quem realmente usa o serviço.
Atualizado por: Tânia d’Arc
