Pós-venda é tudo o que acontece entre uma empresa e o cliente após a compra de um produto ou contratação de um serviço. No e-commerce, essa etapa inclui toda a logística de entrega da mercadoria, bem como as campanhas de fidelização que ocorrem após o recebimento do item.
Fidelizar compradores é mais barato do que conquistar novos clientes. É com essa frase em mente que as principais estratégias de pós-venda no e-commerce são criadas, buscando aproveitar ao máximo o potencial de cada consumidor que realiza um pedido.
Afinal, se você tem um bom controle do negócio e sabe quanto custa adquirir um cliente, compreende que fazer uma venda e não manter o relacionamento com esse lead é um desperdício financeiro com o qual sua loja não precisa conviver.
E é justamente na manutenção dessa relação — depois da transação comercial — que o pós-venda se concentra. Com um bom conjunto de ações, você estimula que um mesmo cliente continue realizando compras em sua loja virtual ao longo do tempo.
Contudo, ainda é muito comum que lojistas foquem apenas em atrair um comprador e fazer uma venda, mas a verdade é que a jornada do cliente não termina com a compra do produto.
Em um e-commerce, o pós-venda inclui as etapas de um relacionamento que mantenha sua loja na mente do consumidor, como uma opção de canal de compra novamente. Logo, existem estratégias e campanhas de marketing específicas para essa fase.
Todavia, o pós-venda no e-commerce também deve considerar a entrega da mercadoria e todos os processos envolvidos nisso, desde a embalagem até o envio do produto à transportadora; o recebimento do item pelo comprador; e as etapas envolvidas em trocas e devoluções.
A atenção a todas essas etapas de pós-venda no e-commerce contribui para a satisfação e experiência do cliente, para que ele volte a fazer negócios com você.
- O que é pós-venda?
- Qual a função do pós-venda?
- Pós-venda: como fazer no e-commerce?
- Tenha sucesso nas vendas on-line com estratégias para todas as etapas
O que é pós-venda?
Pós-venda é tudo o que acontece entre uma empresa e o cliente após a compra de um produto ou contratação de um serviço. No e-commerce, essa etapa inclui toda a logística de entrega da mercadoria, bem como as campanhas de fidelização e relacionamento que ocorrem após o recebimento do item adquirido.
Qual a função do pós-venda?
A principal função do pós-venda é criar uma excelente experiência para o cliente, com o intuito de:
- aumentar os níveis de satisfação;
- gerar novas vendas;
- melhorar a reputação do negócio.
Pense no seguinte: se o cliente vive uma boa experiência com sua marca antes, durante e depois da compra, ele tem mais chances de fazer um novo pedido.
Contudo, um cliente novo, que não conhece a empresa, precisa ser impactado por campanhas de anúncios pagos, remarketing e até redes sociais. Tudo isso exige investimentos financeiros e leva tempo.
Já um cliente que volta a fazer negócios com você porque viveu uma boa experiência em uma compra anterior, pode ser atraído, por exemplo, por campanhas de e-mail marketing, que são mais baratas e oferecem um excelente ROI (retorno sobre o investimento).
Além disso, o ciclo de venda, ou seja, o tempo necessário para convencer o consumidor a comprar, tende a ser muito menor se ele já conhece a empresa e a qualidade do trabalho que você oferece. Isto é, ao fidelizar clientes, você vende mais, em menos tempo e com menos gastos.
Pós-venda: como fazer no e-commerce?
Mas, afinal, como fazer um pós-venda capaz de conquistar a fidelidade dos compradores e estimular que eles voltem a comprar com você?
A seguir, respondemos a essa pergunta com uma lista de ações de pós-venda no e-commerce. Confira!
- Agradeça aos clientes
- Informe sobre o status do pedido
- Surpreenda os compradores
- Trabalhe com uma política de trocas e devoluções
- Use o e-mail e o SMS para se relacionar
A seguir, saiba mais detalhes sobre essas dicas para aplicar no pós-venda do seu e-commerce.
1) Agradeça aos clientes
Lembre-se que o pós-venda começa assim que o pagamento pelo produto é confirmado. Por isso, tome a atitude de agradecer o cliente imediatamente.
Um e-mail de confirmação de pagamento, com um agradecimento pela compra, mostra o quanto cada comprador é importante.
Com as ferramentas de marketing corretas, é possível automatizar esse tipo de comunicação, de modo que o e-mail seja enviado imediatamente após a compra.
E para tornar a mensagem ainda mais especial, você pode enviar um cupom de desconto para a próxima compra, por exemplo.
Observe o e-mail de pós-venda da Sallve, marca de cosméticos. Perceba que a empresa destaca o quão importante é aquele cliente e agradece com um mimo.
Note também que, além de estreitar o relacionamento com o cliente, a mensagem ainda incentiva uma nova compra.
2) Informe sobre o status do pedido
Seguindo as ações que devem ser aplicadas logo após a compra, manter o cliente informado sobre o status do pedido também contribui para a boa experiência dele com a marca.
É comum que, após uma compra feita em uma loja virtual ainda desconhecida, o comprador se sinta inseguro sobre a entrega do produto e a segurança da empresa. Portanto, mantê-lo informado sobre cada etapa do envio contribui para que ele fique tranquilo sobre o recebimento do item e estreite o relacionamento com a marca.
3) Surpreenda os compradores
O unboxing é a etapa de abertura da embalagem do produto pelo cliente. Esse é um momento que você, como lojista, pode aproveitar para surpreendê-lo.
Algumas marcas enviam cartinhas escritas à mão, agradecendo a compra e contando um pouco sobre a história da mercadoria e das pessoas que a produzem.
Essa estratégia é especialmente relevante para negócios que trabalham com produtos personalizados e exclusivos. Contudo, esse não é o único exemplo de ação que surpreende o comprador. É possível, por exemplo, enviar um brinde ou cartão de agradecimento digital.
A embalagem também pode ser bem trabalhada, sendo personalizada e ajudando a reforçar a identidade e personalidade da empresa.
Esse cuidado na entrega dos produtos é muito valorizado pelos compradores.
Quando você tem uma loja física, a embalagem do produto impacta na imagem de valor que a mercadoria e a marca transmitem e quando falamos do varejo digital a atenção a essa etapa é talvez até mais importante, porque envolve o cuidado com a chegada do item e o primeiro contato com ele.
Uma boa surpresa pode ser, inclusive, motivo de fotos e postagens dos produtos nas redes sociais dos clientes, tornando-o um promotor da marca ao divulgá-los.
4) Trabalhe com uma política de trocas e devoluções
Trocas e devoluções fazem parte da rotina de pós-venda no e-commerce. Oferecer uma boa experiência nessas situações é excelente para ganhar a confiança dos clientes e, mais uma vez, surpreendê-los.
Comece com um bom atendimento pós-venda, que tire as dúvidas dos compradores sobre como enviar uma mercadoria novamente para você. Além disso, propicie um processo de troca e devolução simples, fácil e sem custo para o cliente. Tudo isso é fundamental para manter a boa imagem do e-commerce.
Por outro lado, um processo ineficiente, que dificulta a troca do produto, tende a gerar reclamações e atrapalhar sua reputação. Logo, para garantir economia e eficiência nessa etapa, invista em uma boa logística reversa, que é, justamente, o fluxo de trabalho usado para que a mercadoria saia da casa do cliente e chegue de volta ao estoque da loja.
Leia também: Logística integrada: o que é e por que sua empresa deve olhar para ela.
5) Use o e-mail e o SMS para se relacionar
Após o recebimento da mercadoria e depois de qualquer processo de devolução ou troca, é necessário manter as ações de pós-venda no e-commerce. Mas como?
Campanhas que envolvam e-mail marketing e SMS são ótimas opções para a manutenção do relacionamento pessoal e segmentado.
Ferramentas de automação de marketing são capazes de tornar esse contato eficiente, ao mesmo tempo em que o torna mais pessoal. Afinal, a automação não é inimiga da personalização, ao contrário, ela facilita a conversa com os respectivos leads, sem perder de vista as preferências de cada um e seus históricos com a marca.
No pós-venda, o marketing focado no cliente deve:
- gerar valor;
- compartilhar conteúdo relevante;
- buscar engajamento;
- encantar o cliente.
Adote o e-mail e o SMS para divulgar campanhas, lançamentos, oferecer cupons de desconto, informar sobre cashback e compartilhar ofertas exclusivas. O importante é usar esses canais para manter a empresa na mente dos compradores de forma coerente.
Tenha sucesso nas vendas on-line com estratégias para todas as etapas
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