Buscar a satisfação dos clientes é uma etapa indispensável para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável e escalável. Entretanto, para saber se esse objetivo está sendo alcançado, aprender como fazer uma pesquisa de satisfação é fundamental.
Isso porque, por meio das pesquisas de satisfação do cliente, a empresa é capaz de verificar o nível da qualidade da experiência que o consumidor vive com ela.
Ao mesmo tempo, ela pode identificar necessidades de mudança em diferentes aspectos dessa relação.
Mas, afinal, como fazer uma pesquisa de satisfação? Continue lendo e descubra!
- Como fazer uma pesquisa de satisfação coerente e eficiente?
- Exemplos de pesquisa de satisfação
- Como incentivar o cliente a responder a uma pesquisa de satisfação?
Como fazer uma pesquisa de satisfação coerente e eficiente?
De acordo com a 1st Financial Training Services, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam das empresas, mas 91% deixam de comprar. Ao realizar uma pesquisa de satisfação, entretanto, a organização oferece a oportunidade deles se abrirem, antes de interromperem a relação.
Contudo, é essencial que essa pesquisa seja bem conduzida. Caso contrário, você não conhecerá os reais motivos de insatisfação de seu público. Logo, não conseguirá oferecer uma boa experiência a ele.
Para te ajudar em relação a isso, criamos esse passo a passo simples:
1) Defina o objetivo da pesquisa
2) Estabeleça o canal de aplicação
3) Aposte em questões fechadas e objetivas
4) Analise as informações
5) Realize as melhorias necessárias
Compreenda cada etapa em detalhes, a seguir.
1) Defina o objetivo da pesquisa
A pesquisa de satisfação a ser aplicada analisará a experiência do consumidor com qual área da empresa? Qual é a qualidade do atendimento? É a facilidade do processo de compra? A usabilidade do e-commerce? O sucesso que a persona obteve com o produto ou serviço?
Entender o que será medido e avaliado é indispensável para que os dados coletados realmente possam ser traduzidos em informação.
2) Estabeleça o canal de aplicação
É importante indicar qual será o canal da pesquisa e isso depende muito do objetivo dela.
Se o foco é avaliar um atendimento telefônico oferecido a um cliente que ligou para a empresa, a pesquisa poderá ser aplicada ao final do suporte, ainda usando o telefone como canal.
Um exemplo de perguntas para pesquisa de satisfação nessa situação poderia ser: “qual é a nota que você daria para a qualidade do atendimento oferecido pelo atendente, sendo 1 péssimo e 5 excelente?”.
Outros tipos de pesquisas podem ser realizadas por e-mail e até pelo chat da empresa, incluindo canais como WhatsApp e SMS.
3) Aposte em questões fechadas e objetivas
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, as empresas esperam que o lead responda, afinal, o simples envio da pergunta não contribui para a gestão organizacional e sua melhoria.
Para aumentar a taxa de resposta, é indicado que a pesquisa apresente de uma a três perguntas apenas, sendo todas de múltipla escolha.
Dessa forma, o usuário percebe que será rápido, o que contribui para o aumento das taxas de resposta.
4) Analise as informações
Com os dados em mãos, a empresa precisa tabular os resultados, analisar as informações e identificar se os problemas são pontuais ou globais, ou seja, se há uma falha da empresa em algum processo ou se houve uma insatisfação individual.
As insatisfações pontuais também precisam ser consideradas como um problema que deve ser eliminado. Mas, quando há um problema global, ou seja, quando muitos usuários estão insatisfeitos, isso exige medidas mais urgentes e sérias.
Se a empresa seguir o passo a passo de como fazer uma pesquisa de satisfação, ela terá uma resposta bem direta e assertiva sobre algum problema claro que está atrapalhando a experiência de seus consumidores. Logo, há um aumento na velocidade da busca pela solução, considerando o ponto certo do problema.
Leia também: O que é customer success? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce.
5) Realize as melhorias necessárias
Considerados os pontos problemáticos, é fundamental que a organização atue com o intuito de resolvê-los.
Ter os clientes da empresa como fonte de informação vai acelerar o processo de identificação e aplicação das mudanças.
Logo, o objetivo é que a empresa solucione seus problemas com mais velocidade, ampliando a satisfação dos consumidores mais rapidamente, aumentando as taxas de retenção e, claro, gerando mais retorno financeiro.
Exemplos de pesquisa de satisfação
Existem alguns exemplos de pesquisa de satisfação que podem ser usados por todas as empresas para acompanhar a qualidade da experiência dos seus consumidores. Confira, a seguir, dois exemplos.
NPS (net promoter score)
NPS é a sigla para net promoter score e funciona a partir da aplicação de uma única pergunta junto aos clientes: “qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos e familiares?”.
Em seguida, é apresentada uma régua com notas de 0 a 10 como opções de avaliação. De acordo com as respostas, os clientes são separados em três tipos de consumidores:
- Detratores (notas de 0 a 6);
- Neutros (notas 7 e 8);
- Promotores (notas 9 e 10).
Detratores
Os detratores são compradores que tiveram experiências muito negativas com a empresa e podem, inclusive, influenciar negativamente outras pessoas. Eles estão insatisfeitos e é preciso entender a razão por trás disso.
Neutros
Clientes neutros não viveram uma boa ou má experiência, entretanto, não falam da marca nem são fiéis a ela. Por mais que não seja algo tão ruim, quanto o que acontece com os detratores, o objetivo nesse caso deve ser melhorar essa experiência e obter bons resultados a partir disso.
Promotores
Já os clientes promotores são clientes fiéis que estão satisfeitos com a marca e falam abertamente sobre isso. Nesse caso, o objetivo das companhias deve ser ampliar a faixa de clientes promotores para que possam aproveitar e ampliar os benefícios da retenção e do boca a boca positivo.
Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?
CSAT (customer satisfaction score)
CSAT é a sigla para customer satisfaction score ou pontuação de satisfação do cliente.
Esse é um outro tipo de pesquisa de satisfação, similar ao NPS, mas com algumas particularidades.
A CSAT também mede a satisfação em régua. Por exemplo: “de 0 a 5, qual é o seu nível de satisfação com a empresa?”
Entretanto, as perguntas para esse tipo de pesquisa de satisfação podem variar muito, tornando esse método muito flexível e podendo ser adaptado para diferentes avaliações de satisfação, como:
- “de 0 a 5, o quanto a solução contratada atendeu às suas expectativas?”
- “de 0 a 5, o quanto o seu problema foi resolvido no atendimento?”
Como incentivar o cliente a responder a uma pesquisa de satisfação?
Perceba que existem muitas formas de coletar as informações para medir o nível de satisfação dos clientes. Nenhum modelo apresentado exige grandes investimentos, mas são capazes de levar muitos benefícios para a organização.
Por isso, é preciso incentivar o cliente a responder a pesquisa de satisfação proposta. Algumas formas de fazer isso são: apostar em um texto persuasivo, com gatilhos mentais, que o convença da importância de respondê-la; e oferecer algum brinde ou recompensa pela participação.
Em conjunto com as pesquisas de satisfação, use a tecnologia para melhorar a experiência dos clientes em diferentes áreas de negócio.
