A experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e as impressões que esse relacionamento deixa nele. Logo, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressão da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.
A experiência do cliente com uma empresa é formada a cada interação entre eles. Esse assunto está cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor não está só mais exigente, como também mais antenado.
Logo, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito além do feijão com arroz. Ou seja, não deve focar apenas em atender às expectativas de seu público, mas sim em superá-las.
Existem muitas razões para isso, entre elas o fato de que 71% dos clientes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim vivida com uma marca, segundo o relatório de Customer Experience da Zendesk, de 2022.
O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de comprarem novamente.
Continue a leitura e entenda o que é experiência do cliente, a importância disso, como medir e como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa!
- O que é experiência do cliente
- Qual a importância da experiência do cliente?
- Quais as vantagens de investir em uma boa experiência do cliente?
- Como melhorar a experiência do cliente no e-commerce
- Como medir a experiência do cliente
- Conclusão
O que é experiência do cliente
A experiência do cliente — também chamada em alguns momentos de experiência do usuário ou experiência de compra — é o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e as impressões que esse relacionamento deixa no usuário.
Logo, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressão da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.
Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma única experiência negativa é capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.
Quando acontecem várias experiências negativas, os resultados são ainda piores. O mesmo relatório citado anteriormente indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins.
Para evitar que isso ocorra com o seu negócio, é fundamental investir em experiências positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e os consumidores, o que pode ser feito de várias maneiras, como, por exemplo, otimizando o processo de compra.
Qual a importância da experiência do cliente?
Diante de um mercado tão competitivo, os consumidores possuem múltiplas opções de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas.
Talvez nenhuma outra organização faça o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente irá aceitar viver múltiplas experiências negativas com você.
De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente é mais importante do que a qualidade ou preço do produto ou serviço.
Assim, podemos afirmar que uma experiência positiva é capaz de aumentar as taxas de retenção e fidelização da empresa, bem como reduzir as taxas de perda de cliente (churn rate). E, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Quais as vantagens de investir em uma boa experiência do cliente?
Entre as principais vantagens de investir em uma boa experiência do cliente estão:
- aumento da satisfação dos consumidores;
- melhores taxas de retenção;
- redução da taxa de churn;
- melhora da reputação da empresa;
- aumento do faturamento;
- crescimento escalável e sustentável do negócio;
- aumento do ticket médio.
Como melhorar a experiência do cliente no e-commerce
Entendido o que é experiência do cliente, a importância dessa estratégia e quais as principais vantagens, o próximo passo é saber como melhorar a experiência do cliente.
Garantir uma experiência do cliente positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo: desde a qualidade do atendimento telefônico até a experiência de compra dentro do seu e-commerce.
Confira a seguir 12 dicas para aplicar uma boa experiência do cliente no seu e-commerce:
1) Entender o seu cliente
2) Conhecer a jornada de compra
3) Cuidar da usabilidade de navegação
4) Investir em omnichannel
5) Contar com um vendedor virtual
6) Utilizar vitrines de recomendação inteligente
7) Aderir à realidade virtual e realidade aumentada
8) Ter uma boa logística
9) Apostar em inteligência artificial
10) Personalizar a experiência do cliente
11) Usar ferramentas a favor da experiência
12) Aplicar pesquisas de satisfação
1) Entender o seu cliente
O primeiro passo para garantir uma excelente experiência do cliente é conhecê-lo muito bem, saber quem ele é, o que deseja e por onde transita.
Para isso, você pode realizar pesquisas internas, fazer análises de mercado e usar recursos para entender quem é o seu público-alvo e a sua persona.
2) Conhecer a jornada de compra
Também é muito importante conhecer a fundo a jornada de compra dos seus consumidores. Pense o seguinte: quais os pontos de contato que o cliente tem com a sua empresa? A partir disso, garanta que ele vivencie uma experiência de atendimento excelente em todos esses pontos.
3) Cuidar da usabilidade de navegação
Para entender a importância de cuidar da usabilidade de navegação no seu e-commerce, vamos recorrer ao exemplo de uma loja física.
Imagine uma loja de departamentos onde tudo é desorganizado: artigos de cama, mesa e banho misturados com os utensílios de cozinha e brinquedos. Certamente essa não é uma cena que indica uma boa experiência de compra para o cliente, certo?
O mesmo vale para o e-commerce. O site precisa ser muito bem organizado para o consumidor encontrar aquilo que deseja comprar, de forma fácil e rápida. Essa é uma atribuição da usabilidade.
Além de contar com um profissional especializado nisso para montar o site, a arquitetura da informação e o catálogo de produtos, recursos como vitrines virtuais, busca inteligente e hotsites podem ajudar a organizar e facilitar a navegação.
4) Investir em omnichannel
Uma das demandas atuais mais relevantes é o omnichannel, ou seja, o oferecimento de múltiplos canais para que os clientes possam ser atendidos onde preferirem.
Não encontrar atendimento de qualidade e integrado dentro do canal em que está pode gerar uma grande frustração no cliente e contribuir para que ele viva uma experiência ruim. Se ele não encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, por exemplo, é possível que procure por outras empresas.
Dessa forma, além da experiência negativa, você acaba estimulando o consumidor a ir para um concorrente que oferece o que você não faz.
A facilidade no processo de atendimento e compra é um dos fatores primordiais quando o assunto é experiência do cliente. Por isso, para garantir bons resultados, ofereça suporte e possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores.
5) Contar com um vendedor virtual
Os vendedores virtuais também são uma tendência que pode melhorar a experiência de compra on-line do usuário. Um bom exemplo dessa aplicação da tecnologia no e-commerce é o caso da assistente virtual na figura da personagem Lu, do Magazine Luiza. Trata-se de uma vendedora que atende os clientes na loja virtual e ainda faz interações nas redes sociais.
Na prática, vendedores virtuais podem ser desenvolvidos por meio de recursos híbridos, mesclando o trabalho de robôs e seres humanos em chats no e-commerce.
6) Utilizar vitrines de recomendação inteligente
Um dos principais recursos para melhorar a experiência do cliente no e-commerce são as vitrines de recomendação inteligentes. Com essa tecnologia, a partir de informações sobre o interesse do usuário, é possível exibir os produtos de forma estratégica na loja on-line, personalizando as vitrines para cada consumidor.
Disponibilizar um vendedor virtual, como o mencionado no tópico anterior, pode ser difícil, mas as vitrines de recomendação são uma ótima alternativa para isso. Tanto que, em muitos casos, também são chamadas de vendedor virtual, já que analisam o comportamento de navegação dos usuários e fazem recomendações de produtos para eles.
Trata-se de um recurso muito mais simples e possível de ser adicionado à sua loja virtual, com praticidade e excelente custo-benefício.
7) Aderir à realidade virtual e realidade aumentada
Vivenciar experiências com um produto é o que mais motiva o consumidor a comprar de uma loja física e não em um e-commerce.
No entanto, já é possível simular o uso de alguns produtos no e-commerce por meio de recursos de realidade virtual e realidade aumentada. Essa possibilidade já se aplica à compra de mobiliário, itens de moda e acessórios, como óculos de sol, por exemplo.
8) Ter uma boa logística
Ter uma boa logística é um dos principais fatores para garantir uma boa experiência aos clientes.
Por isso, as tecnologias referentes à logística para e-commerce e logística integrada também podem ser excelentes aliadas. O rastreamento de objetos em tempo real é uma das vantagens dessa vertente. Além disso, já é possível enviar notificações para os clientes via SMS, e-mail e WhatsApp, informando sobre o status de envio, postagem e entrega, por exemplo.
9) Apostar em inteligência artificial
A inteligência artificial também pode ser utilizada para proporcionar uma boa experiência para os usuários de um e-commerce. Por meio de sistemas inteligentes, é possível monitorar a loja virtual e identificar os motivos que geram carrinhos abandonados, por exemplo.
Além disso, recursos como big data ajudam a perceber outros padrões de comportamento, assim como permitem o reconhecimento de erros e oportunidades de melhoria no processo de venda, cálculo do frete etc.
A inteligência artificial para e-commerce também está presente em sistemas de recomendação de produtos, com as vitrines autônomas, e em sistemas de busca inteligente, automatizando e personalizando a experiência de compra.
O sistema de recomendação e busca inteligente da SmartHint faz uso dessa tecnologia.
10) Personalizar a experiência do cliente
A comunicação e o contato com os clientes devem ser o mais personalizados possível. Desde ações de marketing até o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta único e importante para a empresa.
Além de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informações sobre ele, como o que já comprou, quantas vezes já fez negócio com a empresa e muito mais. Para isso você deve contar com as tecnologias adequadas.
Dentro do e-commerce, por exemplo, uma das formas de garantir a personalização é por meio das já mencionadas vitrines inteligentes, que podem ser personalizadas de acordo com o histórico de pesquisas desse usuário dentro do site.
Use a capacidade de personalização de vitrines para melhorar a experiência de compra do cliente e para aumentar o faturamento da empresa. Isso sim é resolver dois problemas em uma tacada só!
11) Usar ferramentas a favor da experiência
Sem dúvida, a tecnologia é uma aliada importante para a experiência dos clientes. Pode ser na automação de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e também com outras ferramentas que permitem melhorar a experiência de compra do cliente. Esse é o caso das ferramentas da SmartHint.
Todas elas têm como foco personalizar e otimizar o processo de compra do cliente, deixando-o mais rápido e simples. O resultado é uma melhor experiência de compra e maiores taxas de conversão no e-commerce.
12) Aplicar pesquisas de satisfação
Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumidor se ele está satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca.
Aplique pesquisas de satisfação para mensurar os resultados da sua estratégia e mantenha-se sempre em um processo de melhoria contínua.
Como medir a experiência do cliente
Dedicar esforços para garantir uma excelente experiência do cliente é importante, mas você só saberá se as ações e iniciativas realizadas estão sendo suficientes quando começar a medir os resultados e impactos no seu negócio.
Por isso, separamos, a seguir, alguns dos principais métodos usados para medir a experiência do cliente com uma empresa. Confira!
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Social listening
- Outras pesquisas e feedbacks
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma método de avaliação da experiência do cliente a partir da realização de uma única pergunta aos clientes: “qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos e familiares?”
Os consumidores devem responder a esse questionamento com notas de 0 a 10. Depois, com base nas respostas, os clientes deverão ser separados em três tipos de consumidores:
- detratores (notas de 0 a 6);
- neutros (notas 7 e 8);
- promotores (notas 9 e 10).
Quanto mais promotores sua empresa tiver, melhor é a experiência que os clientes estão tendo com ela.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score é usado para medir o grau de esforço que os clientes tiveram para resolver um problema com a sua empresa ou utilizar um serviço.
Assim como o NPS, esse método também se baseia na realização de apenas uma pergunta ao cliente: “a empresa facilitou a resolução do meu problema?” E a resposta se dá com a escolha de um numeral entre o 1 e o 7 e/ou das opções: discordo totalmente (1); discordo (2); discordo parcialmente (3); neutro (4); concordo parcialmente (5) concordo (6); e concordo totalmente (7).
Depois, é preciso fazer a média ponderada das notas concedidas pelos clientes para determinar a pontuação de dificuldade. Quanto maior a pontuação, menor foi o esforço e, consequentemente, melhor foi a experiência dele com a empresa na situação avaliada.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) significa “pontuação de satisfação do cliente”. Essa pesquisa de satisfação é bem semelhante ao NPS e consiste em perguntar: “de 0 a 5, qual é o seu nível de satisfação com a empresa?”
Social listening
Apesar de não ser uma pesquisa de satisfação, o social listening também pode ser usado para entender se a experiência do cliente com a empresa está sendo positiva ou não e identificar o que pode ser melhorado.
É um tipo de monitoramento que consiste em observar e analisar o que os consumidores estão falando da marca nas redes sociais.
Outras pesquisas e feedbacks
Além das pesquisas e métodos listados anteriormente, você também pode elaborar outros tipos de pesquisas para identificar como os consumidores estão se sentindo em relação à sua marca e aos seus produtos e serviços.
Em alguns casos, o cliente se expressa de forma espontânea por outros canais, como comentários no blog, mensagens por e-mail, nas redes sociais ou até mesmo pelo WhatsApp. Esteja atento a tudo isso e use a seu favor!
Conclusão
Como você viu, oferecer uma boa experiência para os clientes, monitorar o grau de satisfação deles e entender como melhorar a experiência do cliente com a marca diariamente é primordial para o sucesso de qualquer negócio.
Atualizado por: Tânia d’Arc
